Conforme informações oficiais do Banco Central do Brasil, as ouvidorias das instituições financeiras foram instituídas pela Resolução nº 3.477/2007 para atuar como canal de comunicação, bem como mediar conflitos entre as instituições e seus clientes e usuários de produtos e serviços.
Banco Central divulga o ranking de qualidade de ouvidorias
Atualmente, informa o BC, o funcionamento das ouvidorias é regulado pela Resolução nº 4.433/2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN). Essa resolução estabelece as seguintes atribuições para as ouvidorias:
- prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;
- atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e
- informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.
Nesse contexto, o Banco Central elaborou um indicador que tem por objetivo disponibilizar à sociedade informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras.
Como o índice é formado?
De acordo com informações do BC, o Índice de Qualidade de Ouvidorias é formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do Banco Central, cujo tratamento está definido na Circular nº 3.729/2014. O índice também considera a iniciativa das instituições na adesão a plataformas públicas de resolução de conflitos (Consumidor.gov.br).
Para fins de Ranking, as reclamações registradas no Banco Central são classificadas como:
Reclamações reguladas procedentes: quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
Reclamações reguladas – outras: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
Reclamações não reguladas: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
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Total de reclamações: valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas, informa o Banco Central em sua plataforma oficial.
Confira o ranking divulgado pelo Banco Central, considerando os bancos e as financeiras:
Posição – Instituição Financeira – Índice – Clientes
1º INTER (Conglomerado) 3,89 13.323.223
2º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (Conglomerado) 3,85 145.914.729
3º BB (Conglomerado) 3,68 70.259.170
4º ITAU (Conglomerado) 3,58 87.568.455
5º VOTORANTIM (Conglomerado) 3,56 18.414.652
6º BRADESCO (Conglomerado) 3,21 100.264.792
7º SANTANDER (Conglomerado) 2,84 53.358.153
8º BTG PACTUAL/BANCO PAN (Conglomerado) 2,41 15.250.442
9º C6 BANK (Conglomerado) 2,36 11.046.743
10º NUBANK (Conglomerado) 1,84 22.267.718
Índice = Índice de Qualidade de Ouvidorias;
Clientes = Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR), conforme informações oficiais do Banco Central do Brasil.
