De acordo com relatório do consumidor, divulgado pelo Governo Federal, os cartões de débito, crédito e loja são os assuntos com maior percentual de reclamações dos usuários na plataforma consumidor.gov.br. Nesse sentido, em 2022 foram 141,6 mil reclamações relacionadas com esses serviços, o que representou uma alta de 7,6% com relação ao ano anterior.
Desde 2019 os cartões são os assuntos com mais reclamações no relatório do consumidor. Inclusive, naquele ano (2019) as reclamações sobre o crédito, débito e loja correspondiam a 9,1% do total, sendo que este percentual subiu para 11% no ano passado.
Confira a seguir uma lista dos assuntos com maior porcentagem de reclamações por parte dos consumidores:
- Cartões de débito, crédito e loja- 11%;
- Transporte aéreo- 9,4%;
- Crédito consignado e RCM- 4,5%;
- Aparelho celular- 3,7%;
- Telefonia móvel pós-paga- 3,7%;
- Serviços na internet- 3,6%;
- Serviços de pagamento digital e maquininha- 3,5%;
- Crédito pessoal e demais empréstimos- 3,3%;
- Pacotes de serviços (combo)- 3,2%;
- Energia elétrica- 3,1%.
Reclamações por segmentos
A plataforma consumidor.gov.br além de anotar reclamações sobre assuntos específicos também registra reclamações por segmentos. Sendo assim, nessa divisão, os bancos, instituições financeiras e administradoras de cartão receberam a maior parte das queixas em 2022, em sua maioria relacionadas com cartões de débito, crédito e loja. Esse segmento já lidera o ranking há 3 anos.
Logo em seguida no ranking vêm as operadoras de telecomunicações, transporte aéreo, comércio eletrônico, viagens, turismo e hospedagem. Confira a seguir a lista das reclamações em porcentagem, por segmentos:
- Bancos e administradoras de cartão- 26,4%;
- Operadoras de telecomunicações- 17,4%;
- Transporte aéreo- 9,3%;
- Comércio eletrônico- 8,4%;
- Viagem, turismo e hospedagem- 4,4%;
- Seguros, captação e previdência- 4,4%;
- Empresas de pagamento eletrônico- 4,2%;
- Serviços de internet- 3,2%;
- Energia elétrica- 3,1%;
- Operadoras de plano de saúde- 0,9%.
Apesar de liderarem o ranking das reclamações, os bancos, instituições financeiras e administradoras de cartão ficam em terceiro lugar no quesito da resolutividade dos recursos apresentados pelos consumidores. Isso significa que os bancos resolvem muitas das questões que são trazidas a eles. O primeiro lugar no quesito resolutividade fica com as operadoras de telecomunicação, seguidas dos provedores de conteúdo e outros serviços de internet.
Resolução das queixas dos usuários
De acordo com a plataforma do Governo, os bancos, financeiras e administradoras de cartão resolvem 78,7% das reclamações. A média de resoluções pelas empresas participantes da pesquisa é de 77,4%, sendo que as respostas são dadas ao consumidor em um prazo médio de 7 dias.
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No entanto, esses números não são bons. Isso porque o índice geral de resolutividade vêm caindo desde 2016. De acordo com o secretário nacional do Consumidor, Wadis Damous, isso tem relação com o aumento do número de empresas que aderiram ao programa.
“Isso pode ser explicado provavelmente pelo fato de nos últimos 4 anos ter mais do que dobrado o número de empresas que aderiram ao sistema. É natural que tenha ocorrido essa leve queda. Na verdade, isso mostra o êxito do nosso sistema”, afirmou Damous sobre a resolutividade das reclamações.
