Um dos serviços que mais recebem reclamações dos usuários no Brasil é o bancário. Todos os dias milhões de brasileiros vão a alguma instituição financeira para solucionar algum questão, mas nem sempre essas idas são positivas.
Como são notórias as queixas contra esse serviço, o Banco Central (BC) passou a divulgar trimestralmente um ranking com as instituições financeiras que mais recebem reclamações no país. Aliás, este ranking é formado a partir das reclamações que usuários fazem em canais de atendimento do BC.
No quarto trimestre de 2022, a instituição financeira que teve o maior índice de queixas foi o BTG Pactual/Banco Pan, assim como ocorreu no trimestre anterior. A saber, o top três ainda contou com o Inter na segunda posição e o C6 Bank no terceiro lugar.
Em síntese, o BC levou em conta apenas as reclamações consideradas procedentes e o número de clientes de cada banco para elaborar o ranking. Assim, houve uma equação simples: as queixas foram divididas pela quantidade de clientes das instituições financeiras e, então, multiplicadas por 1 milhão.
Dessa forma, o índice gerado representa o número de reclamações contra o banco para cada grupo de 1 milhão de clientes. Em outras palavras, a avaliação é proporcional à quantidade de clientes das instituições.
Reclamações contra o BTG Pactual/Banco Pan
Entre outubro e dezembro de 2022, o BTG Pactual/Banco Pan encerrou o trimestre com 1.613 reclamações de clientes. Com isso, o banco atingiu 76,13 pontos no índice de reclamações, assumindo a liderança do ranking.
Vale destacar que a instituição ficou com uma diferença bastante expressiva em relação ao segundo lugar, com um índice mais de duas vezes superior ao registrado pelo Inter. A propósito, o BTG Pactual/Banco Pan tinha quase 21,2 milhões de clientes no período.
De acordo com o BC, os principais motivos das reclamações contra o BTG no quarto trimestre foram:
- 412 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 363 queixas: forma inadequada de ofertar ou informar sobre crédito consignado;
- 123 queixas: forma inadequada de ofertar ou informar sobre cartão de crédito;
- 92 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a crédito consignado.
Inter e C6 Bank completam top três
Em segundo lugar ficou o Inter, com um índice de 36,90 pontos, o que corresponde a menos da metade da taxa registrada pelo BTG. Em suma, o banco recebeu 857 reclamações entre outubro e dezembro do ano passado.
A saber, o C6 Bank tinha 23,2 milhões de clientes no quarto trimestre, quantidade superior ao do BTG Pactual/Banco Pan. Além disso, o número de reclamações foi quase duas vezes menor que o do primeiro colocado. Por isso que a diferença entre eles foi tão significativa.
Confira abaixo as principais reclamações contra o Banco Inter no período:
- 259 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 123 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços, exceto aquelas relacionadas a cartões de crédito e débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito.
- 63 queixas: transações não reconhecidas pelo titular da conta, realizada por terceiros.
O C6 Bank completou o top três entre os bancos com os maiores índices de reclamações. Em resumo, o banco registrou 759 reclamações no período e teve uma pontuação de 33,13 pontos, bem próxima a do Banco Inter.
Em suma, o BMG tinha 22,9 milhões de clientes no período, número superior ao do BTG Pactual, mas inferior ao do Inter. Como o número de reclamações também foi menor que o de ambos os bancos, o seu índice ficou igualmente menor.
- 144 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 77 queixas: limites de transação.
- 73 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a internet banking.
Confira o top dez das reclamações
O levantamento do BC também revelou as outras instituições que apareceram no top dez de reclamações no quarto trimestre. Veja abaixo quais bancos apareceram na lista:
- PagBank-PagSeguro – 23,52 pontos;
- Bradesco – 21,64 pontos;
- Santander – 21,05 pontos;
- Mercado Crédito – 18,07 pontos;
- Itaú – 15,26 pontos;
- Original – 14,35 pontos;
- Votorantim – 13,05 pontos.
Vale destacar que o maior número absoluto de queixas foram registradas contra o Bradesco (2.225 reclamações). No entanto, como o banco tinha 102,8 milhões de clientes no quarto trimestre, o seu índice não ficou tão elevado quanto o de outros, uma vez que o ranking é feito de maneira proporcional à quantidade de usuários das instituições.
Por fim, o cliente que quiser fazer uma reclamação contra alguma instituição financeira, deve, primeiramente, procurar o próprio banco, através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou Ouvidoria.
Além disso, também poderá acessar o portal consumidor.gov.br ou mesmo acionar órgãos de defesa, caso não haja solução para as reclamações.
