O Disque Social 121 representa uma abordagem inovadora e recentemente estabelecida pelo Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS), com a finalidade de criar um novo e eficaz meio de comunicação direcionado a indivíduos que se encontram em circunstâncias de vulnerabilidade ou que enfrentam desafios sociais significativos.
Como surgiu?
A ideia do Disque Social 121 surgiu da necessidade de melhorar a comunicação entre o ministério e o público. Anteriormente, o meio de comunicação existente não era muito eficiente, levando a atrasos na resposta e frustração para as pessoas que precisavam de ajuda.
O ministro Wellington Dias destacou a importância deste novo serviço, afirmando que agora “alguém telefona para o Disque Social e quem atende coleta as informações, tem acesso à base de dados, identifica o problema e dá uma resposta rápida”.
Quem pode usar o Disque Social 121?
Esta linha de ajuda telefônica é destinada a todos os usuários do Sistema Único de Assistência Social (SUAS) e beneficiários de programas sociais. O objetivo é fornecer suporte e informações relacionadas a questões sociais, serviços públicos e recursos disponíveis.
A importância da informação
De acordo com as declarações de Eliana Pinto, que ocupa a posição de ouvidora-geral no Ministério do Desenvolvimento Social (MDS), é imperativo destacar que a disponibilidade de informação é inalienável, sendo equiparada, em sua relevância, a direitos humanos fundamentais como o acesso a alimentos e a prerrogativa de liberdade.
O serviço conhecido como Disque Social 121 desempenha, nesse contexto, um papel de extrema importância, desempenhando uma função crucial ao fornecer informações vitais. Essas informações desempenham um papel fundamental no sentido de capacitar as pessoas, permitindo que elas adquiram os conhecimentos necessários para seu próprio desenvolvimento pessoal e, consequentemente, melhorem suas condições de vida.
Combate às fake news
Uma das principais preocupações da Ouvidoria é combater as fake news. “Nós temos que responder ao cidadão em tempo real. Nós temos que dar voz para as pessoas se manifestarem e dizerem qual tipo de serviço público é melhor para elas”, afirmou Eliana Pinto.
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Multicanalidade
Além do canal telefônico, o atendimento também é disponibilizado através de outros canais como WhatsApp, redes sociais, portal de atendimento e outros canais emergentes.
Central IT
A Central IT, fornecedora dos serviços de contact center para o MDS, desempenha um papel crucial no sucesso do Disque Social 121. Carlos Freitas, presidente da Central IT, explicou a importância da multicanalidade no atendimento ao cidadão.
Casos de uso
Glauber Acácio, coordenador do contrato da Central IT com o MDS, relatou que o serviço conta com cerca de 600 operadores que atendem os mais diversos tipos de demandas, principalmente sobre o Programa Bolsa Família.
Letícia Araújo, operadora na Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Social há cinco anos, ressalta a importância do Disque Social 121 para as pessoas mais necessitadas de informação. Segundo ela, é muito gratificante poder orientar as pessoas de forma qualificada para que elas consigam garantir seus direitos.
Horário de funcionamento
O atendimento da Ouvidoria funciona de segunda à sexta e nos fins de semana, quando for época de folha de pagamento do Programa Bolsa Família, das 7h às 19h.
Futuro do Disque Social 121
A partir do dia 6 de novembro, um novo canal de atendimento estará à disposição dos cidadãos, uma vez que será implementado o serviço de atendimento via WhatsApp. Essa iniciativa visa significativamente ampliar as alternativas de suporte e assistência disponíveis para os indivíduos, fornecendo-lhes mais recursos e opções para interagir com as entidades de atendimento pertinentes.
Isso demonstra o compromisso em constante evolução e aperfeiçoamento das facilidades de comunicação e atendimento aos cidadãos, refletindo uma abordagem proativa para a melhoria da prestação de serviços e o acesso à informação.
