O WhatsApp se tornou mais do que uma rede para a comunicação, já que é um canal de vendas importante para diversas empresas no mercado atual.
WhatsApp: o cancelamento de compras e as novas regras do SAC
Por isso, é importante que as empresas e os consumidores saibam lidar com as regras relacionadas a essa modalidade de atendimento e vendas, principalmente, quando o assunto é o cancelamento de produtos ou serviços.
As regras relacionadas ao serviço de atendimento ao consumidor foram reformuladas e, portanto, possuem uma nova vigência, que foi iniciada em 3 de outubro de 2022. Entretanto, o texto atual segue a mesma indicação e regulamento de 2008, que já previa o pedido de cancelamento pelos mesmos meios disponíveis para a contratação do serviço ou para a compra do produto.
O cancelamento deve ser imediato
A facilidade para o consumidor ocorre por conta da regra em torno do imediatismo quando assunto é o cancelamento. Ou seja, a empresa deve realizar o cancelamento do produto de forma imediata, independentemente de haver inadimplência.
As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) são válidas para empresas reguladas pelo Governo Federal , considerando bancos e operadoras. Sendo assim, são regras válidas para o atendimento de telefonia fixa e móvel; TV por assinatura; instituições financeiras; corretoras de seguros; operadoras de planos de saúde; cartão de crédito; companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.
Sobre cobranças não reconhecidas
Além dos cancelamentos imediatos, as empresas passaram a ter obrigatoriedade de suspensão de cobrança quando o cliente não reconhecer o valor; o que já era um direito do cliente, contudo, principalmente as operadoras de crédito, precisavam de um certo prazo para realizar uma análise interna, sendo que algumas empresas ultrapassaram o período de 15 dias.
As empresas devem disponibilizar canais diversos
Além disso, as empresas precisam adequar o atendimento ao cliente para que haja uma pessoa disponível por, pelo menos, 8 horas do dia; ao passo que é necessário que a empresa mantenha uma comunicação aberta por 24 horas; o que torna viável para uma empresa adquirir uma tecnologia omnichannel para o seu negócio, visto que o WhatsApp é uma das opções viáveis do sistema.
Embora as regras sejam rígidas para as empresas, elas se tornaram mais flexíveis referente ao prazo de reclamações. Visto que as empresas possuem um prazo de sete dias corridos para dar a resposta, anteriormente esse prazo era de cinco dias.
Monitoramento da Senacon
Além disso, as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) retiraram a obrigatoriedade de transferência de ligação de cancelamento em apenas um minuto. A partir da vigência, as entidades reguladoras irão acompanhar as reclamações, o que também mudou, visto que anteriormente esse monitoramento era direcionado pela plataforma consumidor.gov.
