Um dos serviços que mais recebem reclamações dos usuários no Brasil é o bancário. Todos os dias milhões de brasileiros vão a alguma instituição financeira para solucionar algum questão, mas nem sempre essas idas são positivas.
Como são notórias as queixas contra esse serviço, o Banco Central (BC) passou a divulgar trimestralmente um ranking com as instituições financeiras que mais recebem reclamações no país. Aliás, este ranking é formado a partir das reclamações que usuários fazem em canais de atendimento do BC.
No primeiro trimestre de 2023, a instituição financeira que teve o maior índice de queixas foi o BTG Pactual/Banco Pan, assim como ocorreu nos dois trimestres anteriores. A saber, o top três ainda contou com o Inter na segunda posição e o C6 Bank no terceiro lugar.
Em síntese, o BC levou em conta apenas as reclamações consideradas procedentes e o número de clientes de cada banco para elaborar o ranking. Assim, houve uma equação simples: as queixas foram divididas pela quantidade de clientes das instituições financeiras e, então, multiplicadas por 1 milhão.
Dessa forma, o índice gerado representa o número de reclamações contra o banco para cada grupo de 1 milhão de clientes. Em outras palavras, a avaliação é proporcional à quantidade de clientes das instituições.
Reclamações contra o BTG Pactual/Banco Pan
Entre janeiro e março de 2023, o BTG Pactual/Banco Pan encerrou o trimestre com 1.608 reclamações de clientes. Com isso, o banco atingiu 71,87 pontos no índice de reclamações, permanecendo na liderança do ranking.
Vale destacar que a instituição ficou com uma diferença bastante expressiva em relação ao segundo lugar, com um índice mais de duas vezes superior ao registrado pelo Inter. A propósito, o BTG Pactual/Banco Pan tinha quase 22,4 milhões de clientes no período.
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De acordo com o BC, os principais motivos das reclamações contra o BTG no primeiro trimestre foram:
- 395 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 301 queixas: forma inadequada de ofertar ou informar sobre crédito consignado;
- 142 queixas: forma inadequada de ofertar ou informar sobre cartão de crédito;
- 76 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a crédito consignado.
Inter e C6 Bank completam top três
Em segundo lugar ficou o Inter, com um índice de 33,24 pontos, o que corresponde a menos da metade da taxa registrada pelo BTG. Em suma, o banco recebeu 825 reclamações entre janeiro e março deste ano.
A saber, o C6 Bank tinha 24,8 milhões de clientes no primeiro trimestre, quantidade superior ao do BTG Pactual/Banco Pan. Além disso, o número de reclamações foi quase duas vezes menor que o do primeiro colocado. Por isso que a diferença entre eles foi tão significativa.
Confira abaixo as principais reclamações contra o Banco Inter no período:
- 224 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 124 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços, exceto aquelas relacionadas a cartões de crédito e débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito;
- 58 queixas: irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta.
O C6 Bank completou o top três entre os bancos com os maiores índices de reclamações. Em resumo, o banco registrou 733 reclamações no período e teve uma pontuação de 29,09 pontos, bem próxima a do Banco Inter.
Em suma, o C6 Bank tinha 25,2 milhões de clientes no período, número superior ao do BTG Pactual e ao do Inter. Como o número de reclamações também foi menor que o de ambos os bancos, o seu índice também ficou menor.
- 154 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- 82 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços, exceto aquelas relacionadas a cartões de crédito e débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito;
- 72 queixas: forma inadequada de ofertar ou informar sobre crédito consignado;
- 71 queixas: irregularidades relativas a operações e serviços relacionados internet banking.
Confira o top dez das reclamações
O levantamento do BC também revelou as outras instituições que apareceram no top dez de reclamações no primeiro trimestre. Veja abaixo quais bancos apareceram na lista:
- PagBank-PagSeguro – 27,23 pontos;
- Bradesco – 23,05 pontos;
- Votorantim – 17,59 pontos;
- Santander – 16,62 pontos;
- Itaú – 15,80 pontos;
- Mercado Crédito – 14,21 pontos;
- Neon – 12,20 pontos.
Vale destacar que o maior número absoluto de queixas foram registradas contra o Bradesco (2.390 reclamações). No entanto, como o banco tinha 103,6 milhões de clientes no primeiro trimestre, o seu índice não ficou tão elevado quanto o de outros, uma vez que o ranking é feito de maneira proporcional à quantidade de usuários das instituições.
Por fim, o cliente que quiser fazer uma reclamação contra alguma instituição financeira, deve, primeiramente, procurar o próprio banco, através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou Ouvidoria.
Além disso, também poderá acessar o portal consumidor.gov.br ou mesmo acionar órgãos de defesa, caso não haja solução para as reclamações.
