Quais são os direitos do operador de telemarketing?

Você é ou já trabalhou como operador de telemarketing? Infelizmente, o que se ouve sobre essa profissão é que, além de ser desgastante por si só, ainda as empresas colocam pressão psicológica e metas abusivas aos atendentes, além de não propiciar um ambiente de trabalho adequado.

Mas você sabia que existe uma Norma Regulamentadora (NR) com as diretrizes regulamentadoras do trabalho do operador de telemarketing ou teleatendimento?

Siga na leitura para conhecer seus direitos!

O que é trabalho em telemarketing e teleatendimento?

Segundo o anexo II, item 1.1.2 da NR-17, trabalho em telemarketing/teleatendimento é aquele em que o trabalhador se comunica com os clientes à distância, através da voz e/ou de mensagens eletrônicas.

O profissional que se comunica com os clientes usando apenas o WhatsApp, Instagram, Facebook ou outras redes sociais, também pode ser enquadrado  como uma atividade de teleatendimento.

Qual a carga horária de um operador de telemarketing?

De acordo com a NR anteriormente citada, o operador de telemarketing só poderá trabalhar 6 horas por dia e 36 horas por semana no teleatendimento/telemarketing.

Como funciona o tempo de descanso do operador de telemarketing?

Os operadores de telemarketing têm tres momentos de descanso:

• Um intervalo intrajornada (para descanso/alimentação, de 20 minutos);
• Duas pausas para prevenir sobrecarga, de 10 minutos cada.

O primeiro intervalo não entra na contagem da jornada de trabalho. Já as duas pausas de 10 minutos entram na contagem de seis horas por dia e 36h por semana de trabalho.

Estas pausas de 10 minutos devem acontecer depois dos primeiros 60 minutos de trabalho, e antes dos últimos 60 minutos de trabalho.

Quando o operador de telemarketing tem direito a horas extras?

Em regra, operadores de telemarketing não podem trabalhar mais do que seis horas por dia!

Se você trabalha mais do que isso, provavelmente tem direito a horas extras.

Além disso, se você não consegue tirar seu intervalo de maneira correta, ou uma das duas pausas diárias, você também tem direito a horas extras.

Se você está fazendo horas extras e não está recebendo por elas, você tem direito a cobrar as horas extras não pagas. Em último caso, você pode solicitar a rescisão indireta, sem perder nenhum de seus direitos, inclusive das horas extras que não recebeu.

Sou obrigado a trabalhar aos domingos e feriados?

De acordo com a NR-17, não é obrigatório.

Se a empresa precisar que você trabalhe em domingos e/ou feriados e você concordar, você tem direito a receber por aquele dia de trabalho em dobro, conforme a lei.

A folga semanal deve ser sempre no domingo?

Todos os trabalhadores têm direito a uma folga a cada 6 dias de trabalho, e ela não precisa ser exatamente no domingo.

No caso dos operadores de telemarketing, a folga deve cair pelo menos uma vez por mês aos domingos.

Quando o operador de telemarketing tem direito ao adicional noturno?

Conforme a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), todos que trabalharem entre 22h de um dia e 5h da manhã do dia seguinte, você terá direito ao adicional noturno.

Ele é um acréscimo de 20% nas horas noturnas trabalhadas.

Operador de telemarketing tem direito ao adicional de insalubridade?

Somente se o ambiente de trabalho for considerado insalubre, através de uma perícia feita por um Engenheiro de Segurança do Trabalho.

Por exemplo, a insalubridade deverá ser paga se você trabalhar em um local muito barulhento, com ruído acima do limite permitido.

Como funcionam as comissões?

Isso vai depender da empresa e das normas coletivas da região. Nem todo operador de telemarketing vai receber comissões.

Quando recebem, as comissões devem integrar o salário do funcionário. Isso significa que valor delas deve servir de base para o FGTS, para as férias, décimo e horas extras.

Na prática, muitas empresas de telemarketing paga as comissões por fora, o que não é certo.

Como deve ser o ambiente de trabalho?

Empresas que ofertam serviços de telemarketing precisam ter o mobiliário e os equipamentos adequados, e garantir sua manutenção.

Com respeito ao ambiente, segundo regras gerais previstas na NR-17, os locais de trabalho devem ter condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, temperatura entre 20 e 23ºC e umidade não inferior a 40%.

Mas são pouquíssimas empresas que tem o cuidado de implantar isso tudo. Muitos ambientes são propícios ao surgimento de doenças laborais.

Quantas ligações um operador de telemarketing pode atender por dia?

Não existe um limite máximo de ligações que pode ser feitas ou recebidas por dia. Mas existe sim uma legislação para o direito do consumidor, que não pode esperar tanto tempo nas filas de atendimento.

Isso não significa que essa conta deve cair nas costas do trabalhador.

Mesmo que a demanda seja intensa, o trabalhador tem o direito de manter sua jornada estabelecida, inclusive em relação às pausas e intervalo de descanso.

O que um operador de telemarketing não pode ser obrigado a fazer?

Como foi falado, as empresas de telemarketing tem uma má fama entre os trabalhadores. É comum saber de empresas que abusam dos seus funcionários de várias maneiras, e elas seguem sendo processadas por assédio moral e adoecimento.

Para evitar estas situações de assédio moral e pressão psicológica, a NR-17 estabelece alguns pontos proibidos de serem exigidos dos empregados:

• Seguir exclusivamente um script/roteiro de atendimento;
• Metas incompatíveis com o tempo e as condições de trabalho;
• Monitoramento abusivo de desempenho, sem conhecimento do empregado;
• Estimular, de maneira abusiva, a competição entre trabalhadores ou equipes;
• Exigir o uso de acessórios, adereços, fantasias ou vestimentas como forma de punição, promoção e propaganda;
• Exigir a participação em atividades físicas;
• Impedir o uso do banheiro;
• Exposição pública das avaliações de desempenho;
• Pressões aumentadas nos horários de maior demanda.

Se a empresa faz alguma destas atitudes acima, ela pode ser autuada pelo Ministério do Trabalho. Dependendo da gravidade do que o trabalhador for exposto, é possível exigir uma indenização por danos morais.

Fui xingado/humilhado por um cliente durante o atendimento, quais são os meus direitos?

Infelizmente, é muito comum que funcionários de call center sofram agressões verbais dos clientes.

Veja o que diz o item 5.4.5 do Anexo II da NR 17:

“Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.”

Isso significa que, em caso de agressões ao funcionário, ele tem direito a uma pausa, para que possa se recuperar.