Reclamações sobre o PIX e o BC
Conforme informações oficiais do Banco Central, o próprio não interfere na solução do caso individual. Porém, a reclamação pode incentivar a resolução do problema pela instituição participante do Pix e ajuda na fiscalização dessas entidades pelo BC, bem como, serve de subsídio para melhorias na regulação, ações de educação financeira e o ranking de reclamações.
Desacordos comerciais entre os usuários finais pagador e recebedor não são objetivo do processo de resolução de disputa no âmbito do Pix e devem ser tratados entre as partes envolvidas. Exemplos de disputas comerciais: recebimento de produto diferente das especificações, cancelamento de evento ou de reserva, insatisfação com produto, entre outros, de acordo com informações do BC.
Assim sendo, o BC disponibiliza soluções para questões diversas, sendo as que mais aparecem dentre as reclamações que são feitas em relação ao Pix. Confira a seguir:
Valor não foi creditado
‘Fiz um Pix ou fizeram um Pix para mim, a quantia saiu de uma conta e não foi creditada na conta destino. Já se passaram vários dias.’
Toda transação via Pix possui um número de comprovante, geralmente identificado como “ID da Transação” ou somente “ID”. Esse número é composto de 32 caracteres e iniciado pela letra “E” em maiúsculo.
(Ex.: E9999999920210410100099999999999). Com esse número, você pode solicitar esclarecimentos adicionais à sua instituição
Não reconheço esse Pix
‘Não reconheço o Pix (depósito creditado ou debitado de sua conta) ou verifiquei valores divergentes aos do Pix realizado.’
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O primeiro passo é procurar a instituição informando o ocorrido. Não havendo solução, você pode registrar reclamação no BC.
Pix feito em duplicidade
‘Errei e fiz um Pix 2 vezes’ ou ‘Fiz/recebi um Pix 2 vezes por erro do sistema.’
Você deve procurar a instituição informando o ocorrido.
No caso de erro sistêmico, cabe à instituição realizar a devolução dos recursos à conta do usuário.
Já no caso de erro do usuário, este deverá solicitar a devolução do valor ao credor dos recursos.
Cobrança de tarifa indevida
‘Fiz ou recebi um Pix e houve cobrança de tarifa.’
É vedada a cobrança de tarifas para pessoa física, inclusive MEIs e empresários individuais, por parte da instituição participante do Pix, em decorrência de: envio de recursos, com as finalidades de transferência e de compra; e recebimento de recursos, com a finalidade de transferência, desde que limitados a 30 transações/mês (Pix recebidos por chave, QR estático ou inserção manual).
Acima do quantitativo mencionado ou se o recebimento for via QR Code dinâmico configura-se finalidade compra e portanto é permitida a cobrança de tarifa para recebimento de Pix nos termos da regulamentação vigente, havendo ainda a necessidade de que a tarifa seja destacada no comprovante da transação realizada.
Pessoas jurídicas podem ser tarifadas, a depender da situação, conforme regras vigentes. O valor das tarifas e o modelo de precificação é de livre pactuação do mercado e é acompanhado pelo BC.
O BC informa que após buscar a agência, SAC ou Ouvidoria da própria instituição para a solução dos problemas identificados, o cliente pode registrar uma reclamação junto ao Banco Central (BC), em até 45 dias corridos da ocorrência do fato objeto da reclamação.
