Atualmente, mais da metade (54%) da receita dos varejistas vem das plataformas digitais, segundo uma pesquisa da IDC realizada a pedido da Infobip, empresa de comunicação omnichannel em nuvem. Chamada “Crie uma plataforma abrangente para uma boa experiência no cliente de varejo”, a pesquisa também revela que mais de 80% dos varejos utilizam redes sociais, como Facebook e Instagram, para suas vendas.
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Obviamente, esses números são um reflexo da pandemia de covid-19, que causou um aumento de 40% no acesso às redes sociais e obrigou os varejistas a explorarem outros canais de venda. Além disso, novas funcionalidades de marketplace e diferentes meios de pagamento, como o WhatsApp Pay e o próprio Pix, que facilita o pagamento à distância, também tiveram papel importante.
Além disso, mais de 86% dos varejistas usam as informações que são geradas pelos clientes em ambientes virtuais para criar comunicações personalizadas ou estratégias para programas de fidelidade.
A pesquisa também mostra que as empresas estão se preparando para oferecer produtos e serviços digitais ao consumidor final. Desse mercado, 33% buscam ofertar esse tipo de serviço porque seus clientes exigem e 23% porque buscam ser disruptivos e inovadores.
Do ponto de vista do consumidor, três em cada 10 pessoas realizam compras online ao menos uma vez na semana. A pesquisa ainda mostra que a pandemia foi um dos fatores que acelerou as compras via internet, pois atualmente, quase 90% das pessoas realizam compras online. Além disso, 52% das pessoas observaram melhorias no acompanhamento do pedido, dentre elas: tempo de entrega, notificações e rastreio da entrega.
Por que comprar por redes sociais?
De acordo com a pesquisa, os benefícios observados em comprar por redes sociais estão relacionados à praticidade e comodidade em relação à comunicação com o varejista. Com respeito aos canais de comunicação, 54% dos entrevistados ficam decepcionados quando o atendimento telefônico é a única opção disponível para entrar em contato com a loja.
Como a experiência do cliente é um fator fundamental para o sucesso dos negócios, construir um relacionamento por redes sociais é um processo natural. Além disso, o estudo da IDC aponta que explorar novos canais de vendas e comunicação foi uma saída rápida para a continuidade de quem empreende.
Foi preciso incorporar no dia a dia da operação diferentes canais utilizados pelos consumidores, como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. A dificuldade foi manter a comunicação sem atrito e gerar confiança digital no cliente, o que pode ser melhorado com a adoção de tecnologias já desenvolvidas e que potencializam as comunicações e integração dos canais.
A estratégia aponta bom retorno: o estudo destaca que 48% dos entrevistados mencionaram a confiança no estabelecimento e nos canais de comunicação como um dos principais motivos que os levariam a comprar na loja novamente.
Desafios de quem vende
No entanto, ainda há um desafio na integração entre as plataformas de comunicação: 70% das informações que são geradas pelos clientes são processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com os clientes e apenas 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao cliente terceirizado que fornece relatórios de acompanhamento. O receio é de que haja perda de oportunidades ao utilizar tecnologia que pode ser deficitária.
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Neste sentido, os varejistas indicam os maiores desafios de comunicação e engajamento do cliente durante a pandemia:
- A inovação para manter as vendas e a operação;
- O suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual;
- Entender as necessidades do negócio e as demandas dos clientes;
- Criar uma boa experiência de compra em canais online.
Na visão da Infobip, é interessante para os varejistas construírem alianças com fornecedores de tecnologia e buscar plataformas que possam integrar diferentes canais de vendas, usando os dados de clientes como forma de gerar novos negócios independentemente de onde o cliente esteja. Além disso, é preciso ter em mente as práticas de segurança e de privacidade para gerar confiança digital e oferecer uma melhor experiência para o cliente.
