Todo mundo concorda que fazer uma compra, seja online ou em uma loja física, nos traz uma sensação de satisfação imediata. No entanto, todos já passamos pela experiência de adquirir algo e, por variados motivos, nos arrependemos da decisão. Nestes casos, tudo o que mais queremos é a devolução do dinheiro.
A questão do arrependimento de compra é comum e levanta uma pergunta crucial: quando exatamente o consumidor tem o direito de solicitar a devolução do dinheiro?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece os principais aspectos legais que regem esse processo. Compreender essas diretrizes é fundamental para garantir que você, como consumidor, esteja ciente de seus direitos e possa tomar medidas caso se depare com uma situação de arrependimento pós-compra.
Siga na leitura e conheça os caminhos disponíveis para quem deseja reverter uma compra e obter o reembolso merecido.
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As regras do CDC sobre o direito à devolução do dinheiro
No Brasil, o CDC é responsável por estabelecer todos os direitos dos consumidores.
Algumas das regras estabelecidas por ele dão direito ao cliente de solicitar o reembolso do dinheiro, tanto em lojas físicas quanto em lojas online, mas apenas em situações específicas. São elas:
- Quando o consumidor possui o direito de desistir da compra;
- Quando o produto entregue não atende aos termos da oferta,
- Quando o produto vem com defeito.
Fora dessas regras, o cliente não pode exigir a devolução do valor pago.
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Vamos esmiuçar cada uma destas situações em que o consumidor terá a devolução do dinheiro.
O direito de desistir da compra compreende:
Arrependimento
O direito de arrependimento está estabelecido nas regras do CDC no artigo 49, o qual ressalta que, para pedir a devolução do dinheiro o consumidor precisa:
- Ter realizado a compra de modo online, ou fora de uma loja física;
- Desistir da compra em até 7 dias do fechamento do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Por exemplo, se você comprar um tênis de corrida em loja física, mas ao chegar a sua casa você não gostar mais da mercadoria, a loja não terá a responsabilidade legal de lhe devolver o dinheiro.
E quanto a trocar por outro produto?
As lojas que realizaram uma venda física também não são obrigadas a trocar um produto que não apresenta defeito.
Apesar disso, muitas lojas oferecem a possibilidade de trocar o produto ou até mesmo fazer a devolução. A maioria delas o fazem, mediante nota fiscal e o produto devolvido intacto, para satisfazer e manter o cliente.
Descumprimento da oferta
O temor de qualquer cliente é comprar um produto e receber outro diferente.
Isso acontece quando a loja ou fornecedor exibe uma foto do produto, mas quando é entregue ao consumidor, a condição dele é completamente outra.
O site Reclame Aqui, que serve como intermediário entre consumidores insatisfeitos e empresas, está lotado de reclamações desta natureza, classificadas conforme o artigo 37 do CDC de “ publicidade enganosa ou abusiva”.
Daniel Maldi, advogado especialista em Direito do Consumidor, informa em artigo no site JusBrasil os direitos que o consumidor tem nestes casos:o art. 35 do CDC:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade, ou seja, o consumidor pode exigir do fornecedor que este entregue o produto solicitado, que fora o escolhido; ou
- Aceitar outro produto equivalente; ou
- Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia (eventualmente antecipada, monetariamente atualizada) e a perdas e danos.
Maldi reforça que, em qualquer dos casos, o consumidor deve guardar as provas de que fez a devolução do produto e do que comunicou ao vendedor.
“Sugere-se que o consumidor comunique ao fornecedor qual conduta adotará, e também guarde um comprovante de tal comunicado. Caso ocorra uma venda via internet, recomenda-se o envio pelo correio com Aviso de Recebimento. Sendo o contato via telefone, é importante anotar o número de protocolo. E, se enviar email, é necessária a impressão da mensagem,” alerta ele.
Produto com defeito
Para este caso, você deve estar atento ao prazo estabelecido para pedir devolução do dinheiro.
Para produtos perecíveis (não duráveis) o prazo é de 30 dias, e para produtos duráveis o prazo é de 90 dias.
Porém, vale ressaltar que o CDC não estabelece um prazo máximo para que o reembolso seja realizado.
Sendo assim, a loja pode estabelecer o seu próprio prazo levando em consideração, por exemplo, o seu próprio setor financeiro, a fatura do cartão do seu cliente e outros fatores.
Direito de compra online x offline
A Lei do e-commerce (Decreto nº 7.962 de 2013) foi criada no intuito de regular e complementar as normas presentes no CDC para a compra de produtos e serviços no ambiente online.
Esta lei engloba a necessidade de exibir informações claras sobre os produtos, o direito à troca e devolução e a obrigação de oferecer um atendimento facilitado e de qualidade.
O que fazer quando a loja não quer fazer a devolução do dinheiro?
Se você se encaixa na situação em que tem pleno direito de ter seu dinheiro de volta, mas a empresa não quer cumprir o que estabelece o CDC, não pode sair prejudicado.
Você tem a sua disposição alguns órgãos e canais úteis, que lhe ajudarão a resolver o problema. Isso vale também para troca de produto defeituoso ou incompleto por um que seja condizente com o que você comprou.
O consumidor pode acionar todos os meios para resolver o seu problema como, por exemplo:
- Reclamação no PROCON da sua cidade;
- Processo, por meio do Juizado Especial;
- Reclamação nos sites Consumidor.gov ou Reclame Aqui.
Consumidor.gov
O site Consumidor.gov é um serviço público que pode ser acessado através da conta gov.br.
Monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias e Ministérios Públicos, este canal permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo.
Reclame Aqui
O Reclame Aqui é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina. O site não serve somente para reclamações, mas também presta serviços de pesquisa de reputação das marcas e experiências de outros consumidores.
