O comércio eletrônico brasileiro vive um dos anos mais marcantes de sua história, com um crescimento expressivo das compras pela Internet, muito impulsionada pela pandemia de covid-19, que levou ao fechamento das lojas físicas no ano passado. Esse impacto resultou na mudança de hábito do consumidor, que fica evidente ao analisar a frequência dessas compras: 70% dos consumidores realizaram até cinco compras virtuais entre junho e julho. O dado faz parte do levantamento “Compras e pagamentos em lojas online”, realizado pela Nuvemshop, plataforma de e-commerce que atende 90 mil lojas, com o apoio das empresas de pagamentos Iugu e Pagar.me. Cerca de 500 pessoas foram entrevistadas.
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O estudo apontou que 87% dos consumidores se sentem seguros ao fazer compras na internet. Entre os fatores que reafirmam a segurança, 57% apontam a garantia de entrega e a possibilidade de acompanhar o pedido. As possibilidades de troca ou devolução e a opção de reembolso vêm na sequência, com 52% e 46%, respectivamente. Outro fator importante para o consumidor ter segurança na compra online é conhecer outras pessoas que já compraram na mesma loja, apontado por 38% dos entrevistados.
No caminho contrário, o elemento que mais gera insegurança são as reclamações sobre as lojas e produtos, para 66% dos consumidores. Em seguida, o medo de ter problemas com o cartão pesa na decisão de 52% dos respondentes.
De acordo com a Nuvemshop, a América Latina é o mercado de comércio eletrônico que mais cresce no mundo. Quem puxa a expansão é o Brasil onde, hoje, o e-commerce representa 10% do varejo. Por ser um índice ainda pequeno, significa que há bastante espaço para desenvolvimento do comércio online.
Transparência e serviço completo
A Nuvemshop explica que entender o consumidor e as suas preferências são fatores que vão apoiar o crescimento das vendas pela Internet. Os dados mostram que os brasileiros já confiam nesse modelo de compra, mas ainda há alguns pontos para melhorar, como o aprimoramento de todo o processo de compras no ambiente digital.
Para os consumidores que participaram do estudo, a jornada de compras deve ser a mais direta e transparente possível, com informações completas e opções variadas de pagamento. O relacionamento prévio com uma empresa é importante, mas não determinante – mais de um terço dos respondentes (37%) disse que raramente deixa de fazer compras por não ter cadastro nas lojas.
No entanto, uma parcela significativa (41%) afirmou que não saber qual empresa processa os pagamentos já foi impeditivo para as compras e 80% deixaram de concluir um pedido por não poder realizar o pagamento online do jeito que gostaria, seja escolhendo boleto, cartão, Pix ou outra opção de pagamento.
Obter todas as informações em um só lugar tem papel importante na hora da compra, já que 57% dos compradores classificam a descrição incompleta dos produtos como uma das “piores partes de fazer compras online”. Para 44%, ter que acessar um outro site fora da loja para fazer o pagamento também compromete a qualidade da experiência.
Custos da compra pela Internet
Os custos de comprar online, como o frete e as condições de parcelamento, têm grande peso na decisão do cliente no momento de concluir um pedido. O frete é responsável por grande parte dos abandonos de carrinho. Dentre os participantes, 62% mencionaram que o custo da entrega causou a última desistência em uma experiência de compra online. Para 10%, o prazo para entrega também teve influência no abandono do carrinho de compra.
Dentre os que compram com cartão de crédito – 58% usam cartão físico e 56%, o virtual –, o parcelamento é a opção de 55%. A preferência geral (91%) é por poucas parcelas com juros menores. Também em relação à forma de pagamento no e-commerce, o Pix já é o segundo meio de pagamento mais usado, com 50% de adesão, atrás apenas dos cartões de crédito (nos formatos físico e digital).
