Entrou em vigor, neste mês de outubro, um Decreto nº 11.034/22, regulamentando normas que se referem ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), conhecida também como Lei do SAC. As Instituições que estão dentro da visão de mudança são aquelas que fornecem os serviços regulados através do Governo Federal.
Entre todas as mudanças da Lei do SAC que o Notícias Concursos mostrará nesta terça-feira (11) está a opção de o cliente ter a escolha de ouvir ou recusar aquela musiquinha que geralmente colocam de espera na empresa. Ele também pode recusar a ausência das confirmações de dados àquelas perguntas que não são específicas. Então, veja abaixo algumas mudanças no direito dos consumidores com relação aos atendimentos.
Atendimento humano não será 24 horas
A determinação anterior rezava que os atendimentos humanos fossem feitos via telefone. Com o Decreto, o telefone não é ininterrupto, sendo apenas obrigatório em oito horas por dia.
Nas horas restantes, a empresa pode alternar os atendimentos por bots, em WhatsApp, mídias, bem como chats. Isso, na verdade, é um retrocesso, já que o atendimento através de bots que temos está longe de substituir o humano.
Pouca concorrência prejudica os consumidores
Entre o que o consumidor deseja hoje em termos de atendimento e o que foi estabelecido pela lei existe uma grande distância. Afinal, o atendimento eficiente não deveria ser uma exigência de lei. A questão é que infelizmente, nos mercados com pouca ou sem concorrência, quem paga a conta é mesmo o cliente.
Ao se fazer um levantamento sobre essa questão do atendimento e do que incomoda os consumidores, chagaram às seguintes conclusões:
- Preconceito;
- Grande esforço para resolver os problemas;
- Mau atendimento.
Nessa lei nova se prevê a possibilidade de medir a resolutividade dos órgãos competentes, entretanto, não se explicará quando, qual e como a sensação. Sempre haverá brechas que as instituições usam para conterem os custos com o atendimento.
O que mudou realmente
Veja principais pontos desse Decreto para os cidadãos:
- Pessoas com deficiências de audição, fala ou visão precisam ser atendidas pelos canais contando com atendentes capacitados e audiodescrição;
- Os atendentes não podem mais dar informação apenas depois do cliente fornecer os dados confirmatórios;
- Músicas promocionais só poderão tocar se o consumidor consentir. Caso ele se recuse, a instituição pode tocar mensagens informativas sobre outros canais ou que falem sobre direito do consumidor;
- Todas as instituições, obrigatoriamente, terão que oferecer possibilidades de o cliente se comunicar com um humano;
- Os atendentes têm que registrar as queixas para que o cliente não tenha que repetir quando for mudar de setor;
- Se a reclamação for cobrança indevida, esta deve ser suspensa imediatamente. A instituição tem o prazo de até 7 dias a fim de investigar se é mesmo indevida. Se sim, manterá a suspensão. Se não, pode retomar as cobranças, mas informando o cliente;
- Quando o cliente quiser fazer o cancelamento de algum serviço, este deve ser imediato, mesmo se houver dívida aberta;
- Dado o cancelamento do serviço, o fornecedor deve enviar o documento informando o cancelamento. Pode-se enviar o documento por e-mail, correio, ou como o consumidor quiser.
Essas são apenas algumas mudanças da Lei do SAC. Nelas estão os pontos mais relevantes que os clientes sempre reclamam. Agora a questão será se as empresas realmente cumprirão ou não.
