A digitalização que a pandemia de covid-19 trouxe forçou grandes mudanças no consumo. Hoje, há uma demanda por serviços híbridos (físicos e digitais) que não para de crescer. Além disso, há consumidores exigindo um atendimento mais personalizado e uma experiência sem atritos em todos os pontos de contato.
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Para se adaptar a essa nova realidade, os consumidores utilizaram a tecnologia, desde redes sociais, aplicativos de mensageria e a Internet em geral. A IBM aponta que, se as empresas desejam reter e fortalecer o relacionamento com seus clientes, devem fazer o mesmo.
A melhor forma de fazer isso, segundo a empresa, é apostar em aplicações inteligentes e o aprendizado automático. Segundo a IBM, essas tecnologias possibilitam uma inteligência artificial (IA) explicável e escalável, maximizam o acesso às informações sobre as necessidades, os comportamentos e os dados do cliente para personalizar ofertas, reinventar o mercado e permitir que os serviços se adaptem às circunstâncias individuais do cliente.
No entanto, as empresas enfrentam desafios técnicos em sua implementação. Muitas vezes elas não têm uma estratégia de IA que utilize todo o potencial e carecem de uma abordagem centralizada no consumidor.
Para combater esses e outros desafios na adoção da IA, a IBM recomenda três práticas para ajudar as empresas a desenvolver melhores estratégias de retenção de clientes, confira abaixo.
O cliente no centro
Usar uma abordagem ágil e centrada em pessoas para entender melhor as necessidades do cliente. Para isso, as empresas podem usar metodologias ágeis (como o IBM Design Thinking), que visam focar a atenção nas necessidades dos usuários. A empresa explica que elas realizam várias sessões de “chuvas de ideias” com os clientes no início de um projeto, permitindo que a IA se alinhe aos principais problemas e desejos dos usuários.
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A IBM ainda diz que, quando se trata de desistência de clientes, é necessário um sistema mais inteligente para ajudar a priorizar quais deles exigem atenção e notificação imediata diante de um cliente que possui alto risco de sair. Para realmente abraçar a inteligência artificial, é fundamental ter sistemas nos quais você possa confiar e que sejam capazes de automatizar esse processo, de forma que um cliente não vá embora.
Modelo AI Ladder
A IBM aconselha a aplicação do modelo AI Ladder para criar processos completos para aplicativos de inteligência artificial. Segundo a empresa, o modelo fornece às organizações uma compreensão de onde estão em sua jornada de IA, bem como uma estrutura para ajudá-las a determinar onde precisam se concentrar, fornecendo cinco áreas principais a serem consideradas:
- Como modernizar-se para que seus dados estejam prontos para um mundo de IA e de nuvem híbrida;
- Como tornar os dados simples e acessíveis;
- Como criar uma plataforma de análise pronta para os negócios;
- Como desenvolver e dimensionar a IA com transparência e confiança;
- Como colocar a IA para funcionar em toda a organização.
Reduzir a complexidade
Reduzir a complexidade e aproveitar casos de uso de IA é o conselho final da IBM. De acordo com o AI Adoption Index, 86% das empresas do Brasil disseram que estão usando ou têm planos de implementar algum tipo de software de automação nos próximos 12 meses, o que lhes permitirá transformar seus processos de forma eficiente e lucrativa.
Para acelerar a implementação de IA em todo o negócio, em vez de adotar abordagens de implementação sob medida, é mais eficiente criar uma plataforma única para implementar todos os aplicativos de IA, padronizar os processos e fortalecer os resultados de negócios.
A IBM ainda diz que a batalha pela confiança do consumidor ocorre em várias frentes, desde a capacidade de tornar as decisões de inteligência artificial compreensíveis e explicáveis, até garantir aos consumidores que seus dados pessoais estão protegidos contra ataques cibernéticos, principalmente após a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Segundo a empresa, somente uma IA transparente, confiável e eficaz será capaz de impulsionar o crescimento dos negócios, fortalecer as estratégias de retenção e atrair novos clientes.
