A digitalização que a pandemia de covid-19 trouxe forçou grandes mudanças no consumo. Hoje, há uma demanda por serviços híbridos (físicos e digitais) que não para de crescer. Além disso, há consumidores exigindo um atendimento mais personalizado e uma experiência sem atritos em todos os pontos de contato.
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Para se adaptar a essa nova realidade, os consumidores utilizaram a tecnologia, desde redes sociais, aplicativos de mensageria e a Internet em geral. A IBM aponta que, se as empresas desejam reter e fortalecer o relacionamento com seus clientes, devem fazer o mesmo.
A melhor forma de fazer isso, segundo a empresa, é apostar em aplicações inteligentes e o aprendizado automático. Segundo a IBM, essas tecnologias possibilitam uma inteligência artificial (IA) explicável e escalável, maximizam o acesso às informações sobre as necessidades, os comportamentos e os dados do cliente para personalizar ofertas, reinventar o mercado e permitir que os serviços se adaptem às circunstâncias individuais do cliente.
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QUERO ENTRAR AGORA →No entanto, as empresas enfrentam desafios técnicos em sua implementação. Muitas vezes elas não têm uma estratégia de IA que utilize todo o potencial e carecem de uma abordagem centralizada no consumidor.
Para combater esses e outros desafios na adoção da IA, a IBM recomenda três práticas para ajudar as empresas a desenvolver melhores estratégias de retenção de clientes, confira abaixo.
O cliente no centro
Usar uma abordagem ágil e centrada em pessoas para entender melhor as necessidades do cliente. Para isso, as empresas podem usar metodologias ágeis (como o IBM Design Thinking), que visam focar a atenção nas necessidades dos usuários. A empresa explica que elas realizam várias sessões de “chuvas de ideias” com os clientes no início de um projeto, permitindo que a IA se alinhe aos principais problemas e desejos dos usuários.
A IBM ainda diz que, quando se trata de desistência de clientes, é necessário um sistema mais inteligente para ajudar a priorizar quais deles exigem atenção e notificação imediata diante de um cliente que possui alto risco de sair. Para realmente abraçar a inteligência artificial, é fundamental ter sistemas nos quais você possa confiar e que sejam capazes de automatizar esse processo, de forma que um cliente não vá embora.
Modelo AI Ladder
A IBM aconselha a aplicação do modelo AI Ladder para criar processos completos para aplicativos de inteligência artificial. Segundo a empresa, o modelo fornece às organizações uma compreensão de onde estão em sua jornada de IA, bem como uma estrutura para ajudá-las a determinar onde precisam se concentrar, fornecendo cinco áreas principais a serem consideradas:
- Como modernizar-se para que seus dados estejam prontos para um mundo de IA e de nuvem híbrida;
- Como tornar os dados simples e acessíveis;
- Como criar uma plataforma de análise pronta para os negócios;
- Como desenvolver e dimensionar a IA com transparência e confiança;
- Como colocar a IA para funcionar em toda a organização.
Reduzir a complexidade
Reduzir a complexidade e aproveitar casos de uso de IA é o conselho final da IBM. De acordo com o AI Adoption Index, 86% das empresas do Brasil disseram que estão usando ou têm planos de implementar algum tipo de software de automação nos próximos 12 meses, o que lhes permitirá transformar seus processos de forma eficiente e lucrativa.
Para acelerar a implementação de IA em todo o negócio, em vez de adotar abordagens de implementação sob medida, é mais eficiente criar uma plataforma única para implementar todos os aplicativos de IA, padronizar os processos e fortalecer os resultados de negócios.
A IBM ainda diz que a batalha pela confiança do consumidor ocorre em várias frentes, desde a capacidade de tornar as decisões de inteligência artificial compreensíveis e explicáveis, até garantir aos consumidores que seus dados pessoais estão protegidos contra ataques cibernéticos, principalmente após a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Segundo a empresa, somente uma IA transparente, confiável e eficaz será capaz de impulsionar o crescimento dos negócios, fortalecer as estratégias de retenção e atrair novos clientes.
