Quando realizar o estorno e o cancelamento de uma venda

Todo lojista, um dia, já passou pela experiência de ter que estornar ou cancelar uma venda, e sabe que o processo pode não ser tão simples assim.

Dependendo da situação, pode até haver o cancelamento, mas não o estorno da compra, e isso precisa estar bem claro para o cliente.

Não tem situação mais embaraçosa, do que ter que cancelar ou estornar um venda, ainda mais por erro do próprio estabelecimento.

Estorno de cartão de crédito

O estorno deve ser solicitado no mesmo dia da compra, mas para isso a venda precisa ter sido feita de modo incorreto.

Geralmente, ele é realizado quando o cliente desiste da compra ou se houve um erro no cálculo.

A solicitação pode ser feita tanto pela loja, caso a venda tenha sido realizada fisicamente, ou pelo próprio cliente pela internet no caso das vendas online.

O estorno é um direito do consumidor nos seguintes casos:

• erro no valor cobrado
• se estiver dentro do prazo de arrependimento do consumidor (até 7 dias)
• se ocorrer o cancelamento da compra, porém, não é em todos os casos que é realizado o estorno, existem exceções
• cobranças extras indevidas

O recebimento do estorno pode ser feita em dinheiro ou em crédito direto na fatura.

No caso do recebimento em crédito, o crédito pode ser feito em até duas faturas após o cancelamento, é um processo mais demorado.

Solicitação do estorno

A solicitação pode ser feita de 4 maneiras, já citadas anteriormente, porém vamos explicar cada uma delas:

• Erro na fatura: o estabelecimento deve realizar o estorno e fazer uma nova cobrança.

No caso do estabelecimento se recusar a realizar, o cliente pode solicitar diretamente com a administradora do cartão.

• Desistência ou cancelamento em loja física

O lojista não é obrigado a estornar a venda, caso não haja nenhuma irregularidade na venda.

• Cancelamento ou desistência da compra online: O prazo de arrependimento é de até 7 dias após o recebimento da mercadoria. Basta entrar em contato com a empresa.
• Fatura incorreta em compra online: o cliente deve entrar em contato com a loja e solicitar uma nova fatura.

Já no caso de cancelamento, o processo é outro.

Cancelamento da compra

As administradoras do cartão são apenas formas de pagamento, que devem ser acionadas somente se a loja se negar a realizar o processo.

Primeiramente, o cliente deve acionar a loja, e solicitar o cancelamento.

No caso do cancelamento da compra, o valor deve ser devolvido ao cliente no mesmo dia, caso realizado em até 72h após a compra.

Como é rápido, o cancelamento pode ser que nem apareça na fatura do cliente.

Estorno X Cancelamento

Porém, em algumas situações não é possível realizar o estorno, mesmo solicitando o cancelamento.

Por exemplo, passagem de avião, reserva em hotel, envolve outras taxas, nesse caso, possível cancelar a reserva, mas não é realizado o estorno.

É importante ressaltar que após a solicitação de cancelamento, o cliente pode informar a administradora do cartão o ocorrido, e acompanhar a situação do pedido.

Não esqueçam de tratar sempre o cliente com respeito e educação!