Ninguém imaginava que a pandemia fosse causar tanto estrago em diversos setores, inclusive no setor financeiro. A lista de repercussões da Covid-19 é quase infinita e inclui filiais de banco fechadas, centrais de atendimento e canais sobrecarregados, entre outras coisas. Com isso, houve um “boom” das contas digitais, que oferecem a praticidade e comodidade do qual os usuários precisam.
O crescimento das contas digitais em meio aos transtornos causados pela pandemia
Ao mesmo tempo que em a crise causa transtornos, houve espaço para que surgissem oportunidades para o setor bancário. Além do mais, foram desenvolvidas estratégias para alavancar as tecnologias nas contas digitais, tais como:
- Computação em nuvem;
- Automação de processos robóticos;
- Inteligência artificial;
- Chatbots;
- Entre muitas outras coisas.
Algumas dessas soluções foram implementadas em questão de dias, fornecendo resultados imediatos para impulsionar as operações. A conta digital gratuita é um excelente exemplo de como os bancos alavancaram a tecnologia para atender às necessidades dos clientes.
Desafios estratégicos do engajamento digital
A Covid-19 fez com que os clientes (e bancos) dependessem mais fortemente dos canais digitais e aplicativos originados das fintechs. Envolver e apoiar os clientes digitalmente significa reimaginar a distribuição e os relacionamentos em tempos de distanciamento social, fornecendo serviços mais personalizados.
Então, os empreendedores usaram a pandemia como um catalisador para melhorar o envolvimento digital do cliente. A abertura das contas digitais teve um aumento de 14,5% em média em 2020, número que já duplicou em 2021.
Embora a maioria dos bancos ofereça algum tipo de abertura de conta digital, a realidade é que ainda existem instituições não têm o serviço 100% online. Assim, muitos clientes precisam visitar uma agência para concluir o processo.
Se o cliente permite que os consumidores iniciem o processo online, mas ainda exige uma visita à agência para assinaturas, verificação de identidade, etc. está perdendo oportunidades. Atualmente, a comodidade e facilidade são prioridade para que o usuário escolha de qual banco será cliente.
10 particularidades das contas digitais no âmbito financeiro atual
É importante aproveitar esse “boom” das contas digitais para avaliar os recursos que elas oferecem. Dessa forma, será possível optar pelo banco que oferece mais vantagens e benefícios.
1.Quanto tempo leva para abrir uma conta digital
Cerca de 75% dos bancos relatam que leva aproximadamente cinco minutos para abrir uma conta, contudo cerca de 30% leva mais de 10 minutos. Assim, as taxas de abandono aumentam significativamente quando o tempo para concluir um aplicativo excede dez minutos.
2.Quantos cliques são necessários para abrir uma conta online
O processo de integração do banco tradicional é significativamente mais longo e mais complicado do que para os bancos digitais. Portanto, gasta-se menos cliques efetivar a conta de instituições recente e 100% online, contando com menos cliques.
3.Quanto tempo leva para ativar as contas digitais
Alguns bancos podem levar dias para a ativação da conta, mas cada vez mais esse tempo está diminuindo. Quando os clientes são aprovados e começam a usar os serviços em minutos, a paciência com instituições financeiras que demoram mais se esgota.
4.Quão clara é a orientação que se fornece aos clientes em potencial
Apenas 30% dos clientes em potencial que visitam sites de bancos em busca de uma conta seguem para a página de detalhes do produto. Dessa forma, somente 13% concluem a instalação do aplicativo.
5.Quão automatizado é o acompanhamento do aplicativo abandonado
Poucos bancos aproveitam a captura de dados de preenchimento automático. Ademais, muitos nem mesmo salvam as informações iniciais do cliente (nome e e-mail) até que o mesmo complete todos os campos inicialmente necessários (ou seja, clicar no botão salvar ou avançar).
Capturar essas informações de contato e desenvolver um programa de incentivo estratégico para se reconectar com o usuário pode ajudar a reduzir o problema de abandono. É dessa forma que diversas instituições atrairão os potenciais clientes que, por qualquer motivo, não puderam concluir o cadastro.
6.Tem a funcionalidade “salvar e retomar”
Surpreendentemente, muitos bancos não oferecem a capacidade de iniciar um cadastro e retomá-lo mais tarde. Isso se relaciona com o item acima, pois os clientes que param de digitar as informações perderão seu tempo e esforço.
Assim, o diferencial dos bancos digitais será instaurar um processo em que pode ser reiniciado de onde terminou, seja no celular ou em outros canais. Certamente o cliente verá como um ponto bem positivo.
7.Autenticação para a abertura das contas digitais
Muitos bancos digitais continuam a usar autenticação baseada em processos antigos. É surpreendente dizer que, em alguns casos, ainda se vê aquelas perguntas de segurança, que geralmente causam transtornos quando as respostas são esquecidas.
Atualmente, as contas digitais mais modernas, utilizam recursos que adiantam tempo, são seguros e funcionais. Reconhecimento digital, facial, entre outras, são algumas das ferramentas para autentificar a abertura dos serviços.
8.O app tem um bom desempenho em todas as funções
A experiência do cliente em sua totalidade deve ser uma prioridade. Mas, mesmo assim, os apps de muitos bancos não são totalmente otimizados. Muitas vezes o conteúdo é rico, mas a falta de otimização torna os aplicativos mais lentos.
9.Quão integrados são o marketing e o digital
O usuário deve ficar atento para não cair em golpes, fraudes e se decepcionar antes de usar o produto ou serviço financeiro. É preciso ver se a instituição não está anunciando promoções levando os clientes diretamente para o produto promovido ou os forçando a navegar em uma página de comparação de produtos apenas.
10.Mesmo sendo digital, o diálogo com o cliente é ou não incentivado
A maioria dos clientes que usam os serviços digitais para abrir uma conta só quer atenção quando precisa de ajuda, mas outros não. Para quem tem dúvidas ou não, o app deve se mostrar útil, seja com intervenções humanas ou IA.
As maiores instituições financeiras do mundo estão em polvorosa para superar as expectativas e vencer no mercado. Assim, as contas digitais estão oferecendo cada vez mais funcionalidades, com serviços e produtos modernos. Entretanto, deve-se escolher aquela instituição que tem o foco no cliente desde a abertura da conta até a execução das experiências que resolvem os desafios mais complexos.
