Base do conhecimento – apoio para as empresas
Muitas empresas que prestam suporte e atendimento utilizam uma base de conhecimento como estratégia de apoio.
De forma sucinta, uma base de conhecimento é um local no site de uma empresa, onde são disponibilizados conteúdos que mostram como resolver situações no que tange ao serviço prestado pela empresa, bem como um produto.
Diferença entre o FAQ e a Base do Conhecimento
Diferente dos FAQs (Perguntas Frequentes), a base do conhecimento contém textos mais amplos, explicativos e um campo de busca.
Na base do conhecimento a empresa atualiza as informações para os clientes, e isso reduz muito os volumes de chamados aberto e ligações.
A base do conhecimento é uma ferramenta que ampara as equipes internas. Bem como permite que os clientes busquem soluções assertivas para eventuais problemas que possam ter ao utilizar o produto ou serviço da empresa. Contudo, é preciso alguns cuidados no momento de elaboração desse conteúdo.
Termos técnicos
A base do conhecimento precisa ser clara para o usuário. Por isso, cuidado com termos muito técnicos, assim sendo, procure explicar ao máximo as terminologias insubstituíveis.
Lembre-se de que o cliente deve evitar procurar atendimento, e não sair da base com mais dúvidas.
Objetivo
A base do conhecimento precisa de conteúdo objetivo. Ou seja, que explique a dúvida de forma clara, através da correta linguagem direcionada ao público da empresa.
Atualização
A base do conhecimento requer atualização constante. Sempre que uma empresa for atualizada, a base deve ter o conteúdo pronto para postagem. Caso contrário, não diminuirá a demanda para o setor de atendimento. Por isso o conteúdo deve ser claro, objetivo, atualizado e revisado.
Feedback
Muitas empresas abrem espaço na base do conhecimento para feedbacks dos clientes. Assim sendo, eles podem comentar e avaliar o conteúdo.
A base do conhecimento pode ser divulgada através de outros canais, como chat e redes sociais, por exemplo.