Após um dia de muita inquietação entre os clientes do Itaú Unibanco, a instituição financeira conseguiu pôr em ordem seu internet banking. Na última quinta-feira (3/3), os sistemas do banco apresentaram uma instabilidade que resultou em erros em demonstrações de saldo e extratos, segundo o Itaú. No ápice do problema, durante a tarde, tanto o aplicativo quanto o site do banco estavam fora do ar.
Durante o dia, diversos clientes reclamaram em redes sociais que haviam débitos inexistentes em suas contas, que estavam zeradas sem motivo aparente. Enquanto isso, outros clientes agradeciam por receber dinheiro aleatoriamente em sua conta.
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O problema só foi resolvido ao cair da noite. O próprio app exibia uma mensagem: “Prezado cliente, o seu saldo foi atualizado. Se algum pagamento foi realizado em duplicidade, ele será corrigido automaticamente ao longo do dia. Pedimos desculpas pelo transtorno”, informa a nota exibida no aplicativo.
Em comunicado enviado à Agência Brasil no início da noite, o banco informou que alguns clientes enfrentam instabilidade. Isso porque o sistema está sendo restabelecido de forma gradual. “O acesso via canais digitais está sendo liberado gradativamente”, explicou a instituição.
O próprio Itaú já havia se pronunciado por meio do Twitter mais cedo, onde reconhecia que alguns clientes estavam com problemas e pedia desculpas sobre o ocorrido (veja o tweet abaixo).
Itaú descarta ataque hacker
O banco descartou que a causa do problema tenha sido um ataque hacker. Em nota enviada no início da tarde, o Itaú Unibanco informou que os erros ocorreram por causa de atraso no processamento de dados bancários, resultado da instabilidade de seus sistemas.
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“O Itaú Unibanco informa que está atuando intensamente para solucionar a inconsistência de informações verificada no extrato e saldo das contas correntes de parte de seus clientes nesta quinta-feira (3/3). A origem do problema está relacionada com um atraso no processamento de dados bancários, o que gerou a necessidade de reprocessamento destes. Portanto, a causa não tem relação com quaisquer eventos externos. O banco lamenta o transtorno e trabalha para que a situação seja corrigida o mais rapidamente possível”, destacou o comunicado.
O Procon-SP ainda lembra que os consumidores não podem ser prejudicados por uma falha que não é de sua responsabilidade. Deste modo, transações (saques, transferências, pix, pagamentos etc.) não realizadas pelos correntistas deverão ser consideradas sem efeito. Caso tenha sido impedido de fazer alguma transação – se o banco não oferecer uma alternativa para realizá-la – o consumidor não poderá ser prejudicado com cobrança de multa, juros ou outros.
Por fim, valores depositados indevidamente em decorrência da falha no site e app do Itaú não devem ser utilizados e deverão ser devolvidos, adverte o Procon-SP.
Procon-SP notifica Itaú
O Procon-SP decidiu, ainda na noite de ontem, notificar o Itaú Unibanco para que ele se explique sobre a instabilidade que seus sistemas sofreram. A entidade diz que o banco deverá esclarecer quando constatou o problema; qual a previsão de regularização; quais providências e protocolos de segurança foram implementados; se o banco de dados da empresa foi afetado e que tipo de informações foram comprometidas.
Também foram solicitadas explicações sobre quais serviços de atendimento foram atingidos e quantos consumidores, afetados; que tipo de transações e operações foram e ainda estão comprometidas; quais os impactos para o consumidor; quantas reclamações foram registradas nos canais da empresa e se esses consumidores estão sendo direcionados para canal específico de atendimento.
O Procon-SP também pede explicações sobre como o consumidor poderá exercer direitos como contestação de saques, pagamento de encargos por falta de pagamento de débitos, por conta de falta de acesso à conta e demais demandas decorrentes da indisponibilidade do sistema. Além de informações sobre quais canais alternativos foram disponibilizados.
Ainda ontem, o Itaú havia estendido o horário para realizar procedimentos bancários devido à instabilidade. As transferências eletrônicas diretas (TED) puderam ser feitas até as 18h15. As operações via Pix foram estendidas até à meia noite, com a manutenção dos limites em vigor no horário diurno. Já os boletos podiam ser pagos até as 20h30.
Procon lembra da LGPD
Mesmo com o Itaú dizendo que o ocorrido não teve nenhuma causa externa, o Procon-SP quer que o banco informe – e comprove – se adota medidas de segurança, técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito, conforme disposto no art. 46 da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A empresa deverá também esclarecer se tem um encarregado de dados nomeado e se realizou treinamento dos seus colaboradores sobre a aplicação da LGPD. Além de apresentar: declaração de equipe dedicada de resposta a incidentes; procedimentos adotados para análise de um incidente com dados pessoais; e medidas tomadas para mitigar os possíveis danos.
Os esclarecimentos deverão ser prestados até o dia 7 de março.
