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Telemarketing & Teleatendimento: Aspectos Jurídicos acerca da Jornada de Trabalho

Pode-se definir o trabalho de telemarketing ou teleatendimento como aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Com efeito, a Portaria SIT/DSST 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho, que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

 

Teletrabalho à Luz da Reforma Trabalhista

Inicialmente, de acordo com o art. 75-B da CLT (incluído pela Lei 13.467/2017) considera-se teletrabalho a prestação de serviços preponderantemente fora das dependências do empregador.

Para tanto, se dá com a utilização de tecnologias de informação e de comunicação que, por sua natureza, não se constituam como trabalho externo.

Ademais, Considerando a natureza da prestação de serviços do telemarketing e do teleatendimento, pode o empregador prover meios para que o empregado possa prestar seus serviços nos termos do teletrabalho definido pela CLT.

Jornada de Trabalho

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

  • 06 (seis) horas diárias;
  • 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing, devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho.

Outrossim, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Ainda, para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Além disso, a pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 minutos.

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

  • Fora do posto de trabalho;
  • Um intervalo contínuo de 10 minutos para tempo de trabalho de até 4 horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 minutos para tempo de trabalho até 6 horas diárias;
  • Após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Por fim, as pausas supramencionadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro Eletrônico das Pausas

Ademais, as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

De acordo com a Portaria SIT/DSST 9/2007, os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Em prol de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Finalmente, nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

Possibilidades de Prorrogação da Jornada

Consoante o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

  • Motivo de força maior;
  • Necessidade imperiosa;
  • Realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

Ademais, o § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 dias à autoridade competente em matéria de trabalho.

Alternativamente, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.

O art. 384 da CLT concedia para a mulher um descanso mínimo de 15 minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

Todavia, este dispositivo foi foi revogado pela Reforma Trabalhista, de modo que  tal intervalo não é mais obrigatório.

Além disso, o contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

Outrossim, o contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

Descanso Semanal Remunerado

De acordo com o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte.

Isto salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

Ademais, a organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

Além disso, havendo necessidade de trabalho aos domingos, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

No entanto, o trabalho aos domingos deve ser previamente autorizado pelo Ministério do Trabalho.

Por fim, ressaltamos que as escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária.

Isto a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.

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