Pode-se definir o trabalho de telemarketing ou teleatendimento como aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Com efeito, a Portaria SIT/DSST 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho, que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Teletrabalho à Luz da Reforma Trabalhista
Inicialmente, de acordo com o art. 75-B da CLT (incluído pela Lei 13.467/2017) considera-se teletrabalho a prestação de serviços preponderantemente fora das dependências do empregador.
Para tanto, se dá com a utilização de tecnologias de informação e de comunicação que, por sua natureza, não se constituam como trabalho externo.
Ademais, Considerando a natureza da prestação de serviços do telemarketing e do teleatendimento, pode o empregador prover meios para que o empregado possa prestar seus serviços nos termos do teletrabalho definido pela CLT.
Jornada de Trabalho
O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:
- 06 (seis) horas diárias;
- 36 (trinta e seis) horas semanais.
Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing, devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho.
Outrossim, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
Ainda, para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
Além disso, a pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 minutos.
As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:
- Fora do posto de trabalho;
- Um intervalo contínuo de 10 minutos para tempo de trabalho de até 4 horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 minutos para tempo de trabalho até 6 horas diárias;
- Após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.
Por fim, as pausas supramencionadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.
Registro Eletrônico das Pausas
Ademais, as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
De acordo com a Portaria SIT/DSST 9/2007, os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.
Em prol de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.
Finalmente, nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.
Possibilidades de Prorrogação da Jornada
Consoante o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:
- Motivo de força maior;
- Necessidade imperiosa;
- Realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.
Ademais, o § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 dias à autoridade competente em matéria de trabalho.
Alternativamente, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.
O art. 384 da CLT concedia para a mulher um descanso mínimo de 15 minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.
Todavia, este dispositivo foi foi revogado pela Reforma Trabalhista, de modo que tal intervalo não é mais obrigatório.
Além disso, o contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
Outrossim, o contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.
Descanso Semanal Remunerado
De acordo com o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte.
Isto salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.
Ademais, a organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.
Além disso, havendo necessidade de trabalho aos domingos, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.
No entanto, o trabalho aos domingos deve ser previamente autorizado pelo Ministério do Trabalho.
Por fim, ressaltamos que as escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária.
Isto a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.
