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Suporte ao Cliente – Situações Fora do Script

Suporte de excelência em situações fora do script

Sabemos como é importante para uma empresa prestar um suporte de excelência ao cliente. Por isso, é cabível saber agir em qualquer situação que esteja fora do script da rotina do setor.

Independentemente se a sua empresa atua como prestadora de suporte ou se possuir o próprio setor é importante se antever as mudanças. Sendo assim, trouxemos algumas situações e suas resoluções para que possa se inspirar.

Como reagir em situações diversas?

O suporte recebe um contato de um cliente que solicita uma demanda que levará muito tempo. Como reagir nessa situação?

O melhor nessa situação é informar o prazo estipulado para a solução, fornecer feedbacks constantes sobre a evolução da situação e informar imprevistos que alterem a situação.

Bug no sistema

O cliente solicita suporte para uma situação que se trata de um bug. A primeira atitude seria informar que esse comportamento sistêmico não é o esperado, recolher informações e encaminhar as evidências para a equipe que irá corrigir a falha.

Instabilidade operacional

Em caso de instabilidade no sistema em que o cliente entre em contato irritado, é viável que demonstre empatia e posicione uma previsão para retorno do sistema, caso não tenha uma previsão, informe que a empresa enviará uma informação direta quando o sistema retornar ao normal, como um email, por exemplo.

Avaliação negativa

Em caso de avaliação negativa sobre o atendimento, para reverter o caso é importante entrar em contato com cliente buscando informações possíveis para a satisfação dele, bem como rever processos que geraram essa insatisfação.

Aumento do volume de atendimentos

Por fim, em caso de aumento do volume das solicitações do atendimento, é importante entender os motivos pelos quais essa demanda tem crescido. Pode ser que sistemas otimizadores sejam necessários, bem como rever processos e até mesmo produtos que estejam evidenciando negativamente.

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