Todo lojista, um dia, já passou pela experiência de ter que estornar ou cancelar uma venda, e sabe que o processo pode não ser tão simples assim.
Dependendo da situação, pode até haver o cancelamento, mas não o estorno da compra, e isso precisa estar bem claro para o cliente.
Não tem situação mais embaraçosa, do que ter que cancelar ou estornar um venda, ainda mais por erro do próprio estabelecimento.
Estorno de cartão de crédito
O estorno deve ser solicitado no mesmo dia da compra, mas para isso a venda precisa ter sido feita de modo incorreto.
Geralmente, ele é realizado quando o cliente desiste da compra ou se houve um erro no cálculo.
A solicitação pode ser feita tanto pela loja, caso a venda tenha sido realizada fisicamente, ou pelo próprio cliente pela internet no caso das vendas online.
O estorno é um direito do consumidor nos seguintes casos:
- erro no valor cobrado
- se estiver dentro do prazo de arrependimento do consumidor (até 7 dias)
- se ocorrer o cancelamento da compra, porém, não é em todos os casos que é realizado o estorno, existem exceções
- cobranças extras indevidas
O recebimento do estorno pode ser feita em dinheiro ou em crédito direto na fatura.
No caso do recebimento em crédito, o crédito pode ser feito em até duas faturas após o cancelamento, é um processo mais demorado.
Solicitação do estorno
A solicitação pode ser feita de 4 maneiras, já citadas anteriormente, porém vamos explicar cada uma delas:
- Erro na fatura: o estabelecimento deve realizar o estorno e fazer uma nova cobrança.
No caso do estabelecimento se recusar a realizar, o cliente pode solicitar diretamente com a administradora do cartão.
- Desistência ou cancelamento em loja física
O lojista não é obrigado a estornar a venda, caso não haja nenhuma irregularidade na venda.
- Cancelamento ou desistência da compra online: O prazo de arrependimento é de até 7 dias após o recebimento da mercadoria. Basta entrar em contato com a empresa.
- Fatura incorreta em compra online: o cliente deve entrar em contato com a loja e solicitar uma nova fatura.
Já no caso de cancelamento, o processo é outro.
Cancelamento da compra
As administradoras do cartão são apenas formas de pagamento, que devem ser acionadas somente se a loja se negar a realizar o processo.
Primeiramente, o cliente deve acionar a loja, e solicitar o cancelamento.
No caso do cancelamento da compra, o valor deve ser devolvido ao cliente no mesmo dia, caso realizado em até 72h após a compra.
Como é rápido, o cancelamento pode ser que nem apareça na fatura do cliente.
Estorno X Cancelamento
Porém, em algumas situações não é possível realizar o estorno, mesmo solicitando o cancelamento.
Por exemplo, passagem de avião, reserva em hotel, envolve outras taxas, nesse caso, possível cancelar a reserva, mas não é realizado o estorno.
É importante ressaltar que após a solicitação de cancelamento, o cliente pode informar a administradora do cartão o ocorrido, e acompanhar a situação do pedido.
Não esqueçam de tratar sempre o cliente com respeito e educação!
