Direito do Consumidor: Reclamações e Avaliações Sobre Produtos e Serviços na Internet
Desde que não o faça abusivamente, ofendendo o fornecedor com expressões difamatórias, é lícito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em relação a um produto ou serviço contratado.
Todavia, não é só para adquirir bens que o consumidor tem utilizado a internet.
Além disso, o consumidor também tem utilizado a internet para reclamar da qualidade de produtos e serviços,.
Ademais, as notícias veiculadas na grande mídia têm mostrado que alguns fornecedores não toleram bem as críticas e reclamações que lhes são direcionadas.
É sobre este assunto que discorreremos no presente artigo.
Das Práticas Consideradas Abusivas no CDC
Inicialmente, o art. 39 do CDC traz um rol meramente exemplificativo (numerus apertus) de práticas consideradas abusivas pelo legislador consumerista.
Isto é, além daquelas expressamente arroladas pelo código, outras práticas abusivas podem ser identificadas no caso concreto, uma vez que o CDC é lei principiológica e adota o modelo de cláusulas abertas.
Decerto, constranger o consumidor a retirar da internet uma avaliação negativa referente a um produto ou serviço é uma delas.
Neste sentido, um dos princípios da Política Nacional das Relações de consumo é exatamente a garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade.
Outrossim, isto encontra previsão legal no art. 4º, inciso II, alínea d, do CDC.
Além disso, o inciso VI do mesmo dispositivo prevê a “coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo“.
Bem assim, a voz do consumidor é importantíssima para que os produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo sejam cada vez melhores.
Ademais, o risco do empreendimento impõe ao empreendedor o ônus de suportar eventual insucesso do negócio.
Em contrapartida, o ordenamento jurídico brasileiro veda o abuso de direito, considerado como ato ilícito pelo art. 187 do Código Civil.
Dessa forma, é lícito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em relação a um produto ou serviço contratado.
Isto desde que não o faça abusivamente, ofendendo o fornecedor com expressões difamatórias, por exemplo.
Destarte, infere-se que o princípio da boa-fé objetiva nas relações de consumo é via de mão dupla.
Assim, impõe tanto ao fornecedor quanto ao consumidor que se comportem com lealdade, na medida que se busca a harmonização dos interesses desses sujeitos.
Além disso, está pacificado na jurisprudência do STJ, através do verbete da súmula 227, que “a pessoa jurídica pode sofrer dano moral”.
Portanto, em que pese não gozar de honra subjetiva, reconhece-se que possui honra objetiva, que é exatamente a sua reputação perante o público.
Vale dizer, uma vez maculada a imagem do estabelecimento, é lícito ao seu proprietário ajuizar pretensão reparatória por eventual prejuízo decorrente de abuso cometido pelo consumidor ao expressar seu descontentamento com o serviço prestado.
Outrossim, os interesses dos participantes da relação de consumo – consumidor e fornecedor – devem ser harmonizados.
Dessa forma, não só o consumidor possui interesses legítimos, mas também o fornecedor.
Isto é, a relação de consumo deve ser equilibrada, devendo as partes agirem sempre com boa-fé.
Assim, ofensas de ambos os lados são algo reprovável, e merecem sanção por parte do Estado.
