Desvio Produtivo em Cobrança de Plano de Telefone não Contratado

Pode-se conceituar o “desvio produtivo” quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.

Nestes casos, trata-se das situações que envolvem uma atividade necessária ou por ele preferida.

No presente artigo, discorreremos sobre recente decisão em que o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo previu o desvio produtivo em cobrança de plano de telefone não contratado.

Não é a toa que este tem sido o entendimento majoritário dos tribunais em âmbito nacional.

Teoria do Desvio Produtivo

Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor nos casos em que o cliente perder tempo relevante para dedicar a outras atividades, mas foi submetido a intermináveis percalços para a solução de problemas oriundos de má prestação de serviço.

De acordo com esta teoria, a 27ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, condenou uma empresa de telefonia a indenizar consumidora em R$ 6 mil.

Nesta decisão, proferida em 03/07/2020, o colegiado seguiu o relator e aplicou também multa diária de R$ 100 em caso de descumprimento da ordem.

Com efeito, de acordo com o que constam nos autos, a mulher teve o plano alterado de forma unilateral, com aumento dos valores cobrados.

Todavia, ao perceber isso, tentou, sem sucesso e várias vezes, contatar a empresa de telefonia, mas não conseguiu resolver administrativamente o problema.

Assim, o relator considerou que já havia decisão monocrática obrigando a concessionária a restabelecer o plano de telefonia original contratado.

Ressaltou, ainda, a possibilidade de outros planos similares, com o mesmo valor mensal.

Para tanto, citou jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.

Destarte, o  magistrado entendeu ser aplicável a teoria do desvio produtivo e aplicou indenização, considerando o caráter pedagógico e para evitar maiores abusos.

Reflexos dos Autos 1005192- 93.2018.8.26.0541
Ao fundamentar a decisão com base em entendimento do STJ, o magistrado mencionou a seguinte decisão:

Com efeito, tem-se como absolutamente injustificável a conduta da instituição financeira em insistir na cobrança de encargos fundamentadamente impugnados pela consumidora, notório, portanto, o dano moral por ela suportado, cuja demonstração evidencia-se pelo fato de ter sido submetida, por longo período [por mais de três anos, desde o início da cobrança e até a prolação da sentença], a verdadeiro calvário para obter o estorno alvitrado, cumprindo prestigiar no caso a teoria do Desvio Produtivo do Consumido (…)”

Destarte, verifica-se que sua decisão se mostrou acertada, uma vez que a consumidora foi cobrada indevidamente e tentou resolver o problema administrativamente.

Com efeito, tais eventos de desvio produtivo, explica, geraram o desperdício indesejado e injusto de uma quantidade significativa do tempo vital do consumidor.

Vale dizer, a consumidora que precisou ser redirecionada de atividades existenciais para as diversas tentativas de sanar o problema de consumo criado pelo próprio fornecedor.

Por fim, ressalta-se que o dano moral indenizável resta configurado pela lesão ao bem jurídico ‘tempo vital ou existencial’ da pessoa consumidora.

Todavia, isto não se confunde  com a violação à sua ‘integridade psicofísica’ que geraria o dano moral (stricto sensu) ressarcível.