As preferências de consumo evoluíram nos últimos anos e alguns aspectos foram identificados na pesquisa “Customer Engagement Benchmarks – 2022”, conduzida pela MoEngage. A empresa analisou mais de 20 bilhões de mensagens e 4 bilhões de interações com compradores no mundo e, para entender o cenário do consumidor latino-americano, apresenta o recorte para o Brasil e Chile.
LEIA MAIS: Posts em redes sociais podem motivar bloqueios no INSS. Entenda
Para mais da metade dos brasileiros, receber informações sobre lançamentos de produtos via redes sociais está no topo das trocas de mensagens. Mais da metade (52%) dos brasileiros querem receber os alertas via redes sociais (Instagram, YouTube, Snapchat, Facebook, Reddit, entre outras). Além disso:
- 14,8% querem receber estes anúncios por e-mail;
- 11,2%, via mensagens no próprio aplicativo ou em banners nos sites;
- 11,2% consideram o WhatsApp ou Facebook meios interessantes para receber essas mensagens;
- 6% gostam de receber notificações via Push;
- 4,8% dos compradores preferem alertas por SMS.
No Chile, os alertas via redes sociais também estão no topo, com 56% das preferências, seguidas de e-mail (19,6%), mensagens no próprio aplicativo ou em banners nos sites (9,2%); notificações via Push (6,40%); SMS (5,6%) e Whatsapp ou Facebook (3,20%).
Um dado interessante: em 2022, a América Latina atingiu uma taxa de disseminação de internet de 66,1%. No Brasil, essa margem chegou a 70,2%, enquanto o Chile lidera com 82,30%.
Pós-venda
O trio de mensageria preferido pelos consumidores para receber avisos sobre os envios de seus pedidos é formado por e-mail, com 31,6% das preferências; o WhatsApp, canal com grande aderência no Brasil, é representado por 22,8%; e notificações via push, com 18,4%. Os demais citados são: SMS (14,4%) e as mensagens recebidas no aplicativo ou banner no website (12,8%).
Para os chilenos, o trio muda, mas acompanhar os status de seus pedidos por e-mail também está no comando para 38%. Diferentemente do que acontece no Brasil, as mensagens recebidas no aplicativo ou banner no website são preferíveis por 18,4%, e em terceiro lugar as notificações via Push (16%).
Já para serem informados sobre o momento de renovar assinaturas, a tríade e-mail x WhatsApp x push novamente está no topo: 28,8% dos brasileiros preferem as comunicações por e-mail, enquanto WhatsApp ou Facebook representam 26% e as notificações via push, 19,2%. Além destes canais, as mensagens recebidas no aplicativo ou banner no website (17,2%) e, por último, o SMS (8,8%) foram abordadas.
Para o Chile, as comunicações sobre renovações de assinaturas são bem aceitas por e-mail por 43,2%, notificações via push, por 20%; e mensagens recebidas no aplicativo ou banner no website, por 14,8%.
Como melhorar a experiência do cliente
Os consumidores desejam se sentir exclusivos. Quando as marcas oferecem experiências personalizadas, surgem melhores resultados e maior engajamento. Para atingir estes objetivos e se aproximar dos compradores, a MoEngage dá algumas dicas:
- Reúna informações sobre as preferências de seus consumidores. Informações primárias como padrões de navegação ou histórico de compras são úteis para saber o que seus compradores gostam, seus interesses, o que desejam e com qual frequência precisam ser impactados.
- Faça uma segmentação de interesses e comunique. Crie uma segmentação de consumidores de acordo com afinidades apresentadas anteriormente. Sempre que houver um novo produto em uma categoria de interesse deste comprador, envie um comunicado personalizado, priorizando e respeitando os canais de interesse deste usuário e a frequência.
- Envie alertas de texto com base no comportamento do consumidor. Em compras por impulso, os consumidores nem sempre se lembram do que pediram. Configure campanhas automatizadas para enviar alertas de texto em massa com um link confirmando a compra para aqueles consumidores que acabaram de fazer pedidos. um dia depois da realização do pedido, envie um novo comunicado com o link para que ele acompanhe e rastreie o status de envio/entrega.
- Aumente as principais métricas de e-mail aprendendo o melhor momento para envio de mensagens. Apareça nas caixas de entrada de e-mail. Entenda o comportamento do seu consumidor e aborde-o antes de ir para a academia, no elevador, depois de entrar no táxi entre outros hábitos identificados. Você pode reservar esse tempo para enviar recomendações de produtos e criar oportunidades upsell.
