De acordo com levantamento exclusivo da Loja Integrada, plataforma gratuita para a criação de lojas virtuais com mais de 2 milhões de lojas criadas, cerca de 75% dos pequenos e médios lojistas usam o WhatsApp para vender. Além disso, quase 68% dos lojistas da plataforma afirmam usar o WhatsApp como principal ferramenta de atendimento ao cliente, seguido pelo Instagram (15%) e do e-mail (5,6%). A pesquisa foi realizada com 3060 lojistas virtuais de todo o País durante o mês de maio e junho de 2021 por meio de questionário na internet.
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A Loja Integrada afirma que o aplicativo, que tem 120 milhões de usuários no Brasil, se tornou uma ferramenta essencial na vida dos lojistas virtuais. O WhatsApp não é utilizado só para vender, mas também realizar o pós-venda. A gratuidade do app o garante em quase todos os smartphones dos brasileiros e, para o empreendedor, é a capacidade de usá-lo para promover campanhas promocionais de forma automática.
Quedas do aplicativo, no entanto, tendem a ter um forte efeito nas vendas. Não há números ainda, mas o período em que os serviços ligados ao Facebook ficaram fora do ar no dia 4 de outubro influenciaram no número de vendas das lojas que dependem do WhatsApp. Os lojistas irão precisar fazer um balanço de suas vendas e começar a dar um suporte e retorno aos clientes por outros canais, defende a Loja Integrada.
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Relacionamento em primeiro lugar: Instabilidades acontecem e por isso se comunicar com seu cliente é fundamental. Por mais que o contato seja direto pelo WhatsApp, é preciso humanizar essa comunicação e criar padrões de atendimento, que devem estar relacionados à cultura da marca. Além disso, criar uma comunicação por e-mail pode ser uma forma de formalizar os processos. Neste caso, uma dica é comunicar seus clientes sobre a instabilidade e deixar outras formas de contato disponíveis até que a situação seja regularizada.
Aposte na sua loja virtual: O melhor caminho é usar a base de clientes do lojista, integrando os canais de comunicação e venda, oferecendo ao cliente a comodidade de poder comprar e se relacionar pelo app do WhatsApp – mas não deixando esta ferramenta como único canal. Investir na divulgação da loja em outras plataformas, como o Google e YouTube, pode manter a loja funcionando e vendendo.
Invista em novos canais: O empreendedor não deve ser refém de apenas um canal e deve apostar sempre em novas formas de engajar seu cliente. O uso do Telegram, por exemplo, tem crescido bastante no Brasil e funciona perfeitamente para divulgação de negócios. Outra dica é investir em canais de comunicação próprios – quando estamos falando de e-commerce – por meio de um chatbot ou recursos que permitam o chat com os consumidores.
PTT: tecnologia que evitaria a interrupção de empresas
Outra opção, é investir em tecnologias que possam substituir o WhatsApp. Uma delas é a tecnologia Push to Talk (PTT) ou “pressione para falar”, em português, que permite que pessoas troquem mensagens de voz de maneira instantânea e simples – basta segurar um botão. A solução também é versátil e customizável, indo além da voz e oferecendo também comunicação via imagem ou texto. A ideia dele é agilizar a comunicação entre funcionários.
O aplicativo PTT pode ser baixado no dispositivo corporativo que a equipe já usa, como smartphones ou tablets. As soluções de PTT também são mais seguras que o WhatsApp, em teoria, pois permite saber exatamente de onde a comunicação saiu e para onde ela foi, por conta do IP do usuário do dispositivo. Assim, a empresa tem a possibilidade de configurar quem interage com quem, se assegurando que a informação certa chegue à pessoa correta de maneira eficiente.
Na pandemia, a tecnologia PTT se mostrou uma forma de ajudar negócios a manter o distanciamento social entre seus funcionários e clientes. Um vendedor de loja só precisa apertar um botão para checar com o time do estoque se há um determinado produto por lá, sem precisar se aproximar e falar pessoalmente, por exemplo.
