De acordo com uma pesquisa encomendada pela Meta, o WhatsApp tem ampla aceitação do consumidor como um canal de contato com empresas. Realizada pela empresa de pesquisa de mercado Kantar, a pesquisa revela que 77% dos brasileiros querem conversar com as empresas e 70% já trocam mensagens comerciais pelo menos uma vez por semana. E mais: 75% estão dispostos a fazer negócios com empresas que podem ser contatadas pelo aplicativo.
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Pelo menos 165 milhões de brasileiros usam o aplicativo de mensagens WhatsApp, de acordo com o estudo Digital Brazil 2022, realizado pelas empresas We Are Social e Hootsuite. Considerando o grau de penetração da plataforma em um país, o Brasil ocupa a primeira posição no mundo.
Por isso, uma empresa usar o app para se comunicar com clientes é fundamental para o negócio. O WhatsApp Business, que é a forma como empresas podem usar o aplicativo, traz vantagens como automatizar mensagens e de centralizar a gestão das interações realizadas com os clientes.
De acordo com a Ubots, provedora de soluções de relacionamento digital e inteligência artificial, o WhatsApp otimiza e estreita o relacionamento das empresas com seus públicos. Para os consumidores, traz a vantagem de poderem realizar uma compra em poucos cliques, solucionar problemas, tirar dúvidas e acompanhar entregas de um jeito rápido e prático, em um canal que já estão acostumados a usar para falar com amigos e familiares.
Oportunidade para as empresas
É preciso lembrar a importância da venda por meios digitais após a pandemia de covid-19, que obrigou muitas empresas a fecharem e a recorrerem ao meio digital para vender, principalmente para os pequenos e médios negócios.
Segundo pesquisa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), o WhatsApp é utilizado por 84% dos negócios que vendem on-line. Isso por causa dos recursos de automação de mensagens que a versão Business oferece.
A Ubots explica que são recursos que agilizam o atendimento e a solução de problemas, o que aumenta a satisfação dos consumidores, trazendo fidelização e bons resultados. Segundo a empresa, há casos de clientes que conseguiram ótimos resultados com o uso do WhatsApp Business, como uma cooperativa de crédito que ela atende, que alcançou um crescimento de 400% na abertura de contas digitais usando uma estratégia de vendas com o aplicativo.
Como usar o WhatsApp para vender
A Ubots explica que é preciso usar a plataforma de maneira estratégica e cuidadosa, para que ela traga os resultados esperados. Pensando nisso, Souza traz três dicas:
1 – Planeje
É importante definir como o WhatsApp será integrado a outros canais de atendimento usados e a outras ferramentas, além de prever o volume que ele poderá absorver do fluxo de atendimento, sem gerar filas de espera. Deve-se também entender o comportamento dos usuários na plataforma. Essas informações ajudarão a eliminar barreiras de interação, definir o tom e a linguagem usados nas conversas e a contratação de ferramentas de automatização.
2 – Padronize
Você precisa garantir que as conversas estabelecidas pelo aplicativo sejam padronizadas e sigam o tom e a linguagem previamente definidos, pois isso reflete a identidade e o posicionamento do seu negócio e influencia a percepção do consumidor sobre a sua marca. Além de padronizar as interações feitas pelo WhatsApp, é importante que elas sejam padronizadas em relação aos outros canais usados. Eles precisam seguir uma mesma linha, para que a jornada do consumidor, caso ocorra usando diferentes canais, transcorra com fluidez e de forma agradável.
3 – Modere
A automatização e o envio ativo de mensagens pelo WhatsApp são algumas das facilidades que o aplicativo oferece, mas esse recurso deve ser usado com ponderação, para não se tornar inconveniente e trazer o efeito contrário, que é o afastamento do cliente. O envio excessivo de mensagens ou um conteúdo inadequado podem levar à perda de um cliente e até mesmo ao bloqueio da conta comercial.
