O Gartner, consultoria mundial especializada em tecnologia, prevê que a inovação no e-commerce não deve parar apenas em novas formas de pagamento, como o Pix ou pagamentos com a face. A consultoria prevê que outras quatro tecnologias devem começar a ser utilizada nos próximos dois anos.
Se tratam das aplicações de configuração visual, carteiras digitais (e-wallets, em inglês), gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM, de Customer Identity And Access Management em inglês) e assistentes virtuais (VCAs, de Virtual Customer Assistants, em inglês).
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Segundo o Gartner, essas tecnologias ganharão impulso, gerando alto impacto ao comércio digital global. A informação tem como base o estudo Hype Cycle for Digital Commerce, a mais recente pesquisa do Gartner sobre o atual cenário e futuro do comércio eletrônico mundial.
A consultoria avalia que o e-commerce é um mercado em rápida mudança, no qual as pressões competitivas e a necessidade de inovar significam a adoção de novas tecnologias com frequência. De acordo com a vice-presidente de Pesquisa do Gartner, Sandy Shen, o estudo da consultoria pode ajudar empreendedores a investirem em tecnologias que terão mais sucesso e tomar decisões de negócio mais assertivas.
De acordo com a pesquisa, as quatro aplicações já nomeadas são mais maduras e que começam a ganhar corpo para serem aplicadas à realidade das companhias. A expectativa é que, nessa fase, o mercado deve começar a ver cada vez mais exemplos de como esses recursos podem beneficiar e ser aplicados na prática dos negócios. Os conceitos devem se tornar mais claros ao longo dos próximos dois anos, com as tecnologias sendo amplamente compreendidas pelas empresas.
Tecnologias para o pagamento
As ferramentas de CIAM (gerenciamento de identidade e acesso do cliente) são responsáveis por gerir a identidade, a autenticação e a autorização para casos de uso de acessos externos. Ou seja, são soluções que agem para garantir a segurança do cliente. Regulamentações de privacidade – como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – e maior dependência de interações remotas intensificaram a importância do CIAM para as empresas e seus clientes.
Na visão de Sandy Shen, o uso dessas aplicações também melhora a experiência do usuário tanto no comércio entre pessoas e companhias (B2C) quanto entre empresas diferentes (B2B). Como as empresas estão competindo para entregar a melhor experiência parar os clientes, soluções de CIAM podem fazer a diferença para quem vende online
Outra tecnologia que surge para simplificar o dia a dia do cliente são as carteiras digitais, que estabelecem credenciais para permitir que os usuários façam transações remotas ou face a face a partir de dispositivos conectados. Algumas das mais populares são o PicPay e o Mercado Pago.
Segundo o Gartner, as carteiras digitais têm demonstrado amplos benefícios, como redução do esforço do cliente e aumento da receita, conforme demonstrado com sucesso em setores como estacionamento, transporte, varejo e comércio digital. O estudo afirma que a falta de suporte para carteira digital pode afetar as taxas de conversão e ser vista como uma desvantagem competitiva.
Tecnologia no ato de comprar
As assistentes virtuais de atendimento são aplicações que envolvem, fornecem informações e/ou atuam em nome do cliente de uma organização. Basicamente, são os chatbots que ajudam o cliente a entender melhor um produto ou as condições de pagamento.
O estudo diz que a pandemia de covid-19 acelerou a adoção desses assistentes, levando alguns formatos de uso para a fase de adoção convencional. As assistentes são agora o primeiro ponto de contato para oferecer suporte a várias interações com os consumidores, de acordo com o Gartner, mas também podem ser usadas para melhorar a qualidade da venda.
Já a configuração visual permite que representantes de vendas e clientes finais vejam uma representação visual dos produtos que desejam solicitar com as opções e recursos que selecionaram. É mais relevante para transações B2B, em que pode permitir ao cliente comprar produtos manufaturados complexos por meio do comércio digital, sem nenhum treinamento.
As organizações que estão entre as primeiras a adotá-lo em seus setores veem uma vantagem competitiva e economia de custos, segundo o Gartner. Melhorias recentes na tecnologia, como fotorrealismo aprimorado, estão levando a um rápido crescimento e adoção mais ampla da configuração visual entre as empresas de e-commerce.
