Suporte de excelência em situações fora do script
Sabemos como é importante para uma empresa prestar um suporte de excelência ao cliente. Por isso, é cabível saber agir em qualquer situação que esteja fora do script da rotina do setor.
Independentemente se a sua empresa atua como prestadora de suporte ou se possuir o próprio setor é importante se antever as mudanças. Sendo assim, trouxemos algumas situações e suas resoluções para que possa se inspirar.
Como reagir em situações diversas?
O suporte recebe um contato de um cliente que solicita uma demanda que levará muito tempo. Como reagir nessa situação?
O melhor nessa situação é informar o prazo estipulado para a solução, fornecer feedbacks constantes sobre a evolução da situação e informar imprevistos que alterem a situação.
Bug no sistema
O cliente solicita suporte para uma situação que se trata de um bug. A primeira atitude seria informar que esse comportamento sistêmico não é o esperado, recolher informações e encaminhar as evidências para a equipe que irá corrigir a falha.
Instabilidade operacional
Em caso de instabilidade no sistema em que o cliente entre em contato irritado, é viável que demonstre empatia e posicione uma previsão para retorno do sistema, caso não tenha uma previsão, informe que a empresa enviará uma informação direta quando o sistema retornar ao normal, como um email, por exemplo.
Avaliação negativa
Em caso de avaliação negativa sobre o atendimento, para reverter o caso é importante entrar em contato com cliente buscando informações possíveis para a satisfação dele, bem como rever processos que geraram essa insatisfação.
Aumento do volume de atendimentos
Por fim, em caso de aumento do volume das solicitações do atendimento, é importante entender os motivos pelos quais essa demanda tem crescido. Pode ser que sistemas otimizadores sejam necessários, bem como rever processos e até mesmo produtos que estejam evidenciando negativamente.