A mudança comportamental do consumidor final tem se adequado a mudança do próprio mercado, criando um ciclo de compra, venda e atendimento diferenciado dentro de cada momento tecnológico, por isso, a Nova Lei do SAC é uma atualização necessária.
Nova Lei do SAC: a adequação necessária à era digital
Estamos na era da internet das coisas e muitas mudanças ocorreram nos últimos anos. Por isso, o atendimento ao cliente precisou ser adaptado para atender a necessidade do cliente atual, que possui um perfil diferenciado e não espera muito tempo por uma resolução, ao passo que também deve se adequar às mudanças do mercado.
Mudanças tecnológicas
Visto que o mercado atual exige das empresas cada vez mais investimentos em tecnologia e resolução em tempo real. A legislação busca se adequar às mudanças no comportamento do consumidor para garantir que as empresas prestem serviços de qualidade, considerando as diversas mudanças da era digital.
Decreto nº 11.034 de abril de 2022
Por conta dessa ampla necessidade, o decreto nº 6.523 de 2008, que regulamentava o Serviço de Atendimento ao Consumidor a partir do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei no 8.078 de 1990), foi atualizado. Essa atualização se deu por meio de um novo decreto, nº 11.034 de abril de 2022, que entrou em vigor neste mês de outubro.
A Nova Lei do SAC, como ficou conhecida, trata-se de um decreto que traz novidades e amplia a legislação antiga, exigindo adequações por parte das empresas. As discussões para a atualização da legislação que fala sobre o SAC começaram no final de 2017, comandadas pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Exigências
Dessa forma, traz novas regras para o SAC previstas no Código de Defesa do Consumidor. Dentre as exigências da atualização, estão:
- Horário de atendimento obrigatório;
- Prazo para envio de histórico do atendimento;
- Prazo de resposta do atendimento;
- Solicitação e armazenamento de dados pessoais.
Empresas
O novo decreto trata especificamente o funcionamento do SAC de empresas regulamentadas por órgãos do governo, como:
- Empresas de telecomunicação (internet, telefonia, TV por assinatura);
- Empresas de fornecimento de energia elétrica e água;
- Planos de saúde;
- Empresas de transporte;
- Bancos, seguradoras, operadoras de cartão de crédito e consórcios, serviços financeiros.
Além disso, ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública acompanhar a observância dessa legislação pelas empresas e aplicação de possíveis sanções. O Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas deve observar todos os princípios previstos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
