Com a pandemia do COVID-19, não só tivemos um aumento do trabalho digital nas empresas, como também os consumidores ficaram mais atentos de que eles podem receber atendimento através do SAC das empresas.
Porém, como essa solução ainda é um pouco recente no Brasil, ainda é preciso fazer muitos ajustes para garantir um ótimo atendimento ao consumidor. É o que pelo menos indica a pesquisa do portal e-commerce Brasil.
A pesquisa em questão foi realizada no final de maio, entrevistando cerca de 200 brasileiros por todo o país. A pesquisa conclui que 93,7% dos entrevistados já tiveram algum tipo de atendimento através do SAC.
Por apenas 30% dos brasileiros entrevistados terem admitido gostarem do atendimento no SAC, o estudo acaba deixando bem claro que o serviço ainda é precário, mesmo que ofereça atendimento 24h e com redução de custos. As soluções poderiam ser focadas de acordo com a experiência do consumidor, de modo que se pudesse ter uma mudança nessa realidade.
Dentre os principais motivos que levam à insatisfação do autoatendimento, é possível destacar que apenas 72% dos atendentes compreenderam as dúvidas, ainda segundo a própria pesquisa. Além disso, 20% dos entrevistados acreditam que a limitação dos sistemas é um dos maiores empecilhos.
Apesar de pouca confiança, população acredita que o serviço de atendimento vai melhorar com o tempo
Pelo menos 90% dos entrevistados acreditam que o SAC irá melhorar conforme o passar do tempo. Apenas 12% dos entrevistados relataram que não confiam de forma nenhuma no sistema.
A confiança que 90% dos entrevistados ainda têm no serviço por SAC, é que a digitalização irá tomar conta do espaço e tornar os serviços cada vez mais produtivos. Novamente, os dados não mentem e mostram que é necessário melhores recursos para facilitar o trabalho dos atendentes.
E quanto ao meio de atendimento favorito dos brasileiros, o estudo concluiu que o WhatsApp fica em primeiro lugar, com 34% dos votos. O aplicativo também é amplamente utilizado no Brasil para a contatação de empresas. Este foi talvez o principal motivo para que o Brasil fosse o primeiro país no mundo a receber o WhatsApp Pay.
Funções básicas do SAC: Humanizar o atendimento
Os especialistas afirmam que os consumidores buscam formas ágeis e humanas de resolver as suas dúvidas. Como o atendimento é visto como muito robótico e pouco sensível, aí estaria um dos principais motivos para tanta reclamação.
Com as novas tecnologias em alta, as empresas agora têm a possibilidade de fornecer uma experiência mais personalizada. Com base nas pesquisas que foram mencionadas anteriormente, os clientes estão também mais exigentes e um atendimento personalizado é o mínimo que é solicitado. Desta maneira, é cada vez mais essencial que as empresas repensem o serviço de SAC e com soluções que também englobam o “omnichannel”.
Um consumidor bem atendido, é um ponto chave para que ele não faça reclamações que acabam trazendo alguns problemas aos serviços para quem são os responsáveis pelo negócio. Assim, esse recurso do SAC pode ser uma arma importante para que se faça serviços melhores e uma boa classificação.