O que fazer em caso de atraso ou cancelamentos de voos? (Confira!)

Na segunda-feira passada (19/12), houve uma greve dos aeronautas com paralisações em todo o país. Os aeroportos das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Campinas e Fortaleza registraram inúmeros atrasos e cancelamentos de voos.

As companhias aéreas e agências de viagem tiveram que prestar assistência aos passageiros, mesmo não sendo a criadora dos transtornos nos aeroportos. De fato, no caso de uma greve, com cancelamentos e atrasos de voos, estas empresas têm o dever de auxiliar as pessoas prejudicadas.

O Procon-SP afirma que nestas situações, os passageiros possuem inúmeros direitos, como por exemplo, ter prioridade no embarque seguinte da empresa para o mesmo local e região que consta em sua passagem. Caso não seja possível, eles devem ser encaminhados rapidamente para outra companhia aérea.

Este processo deve ser feito sem custo para o passageiro. A pessoa que estiver com um voo marcado deve ser informada com antecedência sobre o cancelamento de voos. Deve-se utilziar os canais de atendimento disponíveis pelas companhias aéreas, de modo a aguardar um próximo embarque.

Direitos do passageiro

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a companhia aérea precisa informar de imediato os atrasos de voos, os cancelamentos e quando o serviço deve ser interrompido. Após a ocorrência, as empresas devem informar os passageiros a cada 30 minutos sobre a estimativa de partida dos voos.

Sobre a assistência material necessária a quem tem um voo cancelado ou atrasado, as companhias devem oferecer gratuitamente o serviço tendo em vista o tempo de espera. Caso seja necessário, a empresa deve fornecer uma acomodação adequada e o reembolso total de acordo com a escolha do passageiro em questão.

Essa assistência material da companhia aérea se dá por consequência de um atraso, cancelamento ou interrupção de voo. Ou seja, quando o passageiro não consegue embarcar no avião, por conta de inúmeros motivos, como no caso da greve ou mesmo de overbooking, por exemplo.

Todavia, a empresa aérea deve oferecer esse serviço de forma gratuita relacionado ao tempo de espera do passageiro, a partir do momento em que ele foi contatado no horário em que houve o atraso, cancelamento ou interrupção do embarque. Portanto, o passageiro deve buscar garantir seus direitos nestas situações.

Atraso e cancelamento do embarque

As empresas aéreas devem informar o passageiro que aguarda por uma hora através de seu telefone, e-mail, ou qualquer outro dispositivo de comunicação. Depois de duas horas, a companhia aérea com seu voo em atraso, deve disponibilizar alimentação, como almoço e lanche, por exemplo.

Quando o atraso for maior do que de quatro horas, as empresas devem garantir ao passageiro uma hospedagem, se for o caso de pernoitar no aeroporto. Além disso, ele tem direito ao transporte de ida e volta. Se o usuário estiver em seu local de domicílio, a companhia aérea deve fornecer o transporte para sua residência.

O que fazer se a empresa não cumprir seus deveres

A Anac afirma que nestas situações, se a empresa não cumprir com suas obrigações, não levando em consideração o direito de seus passageiros, estes devem entrar em contato através dos canais de atendimento das companhias aéreas para tentar resolver a situação.

Caso o passageiro não fique satisfeito, ou se estiver descontente com a solução apresentada pela empresa, ele pode registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br . Dessa maneira, a Anac deverá analisar cada situação em busca de identificar os problemas relacionados aos passageiros e tomar providências.

Ademais, o Procon orienta aos passageiros a entrar em contato com o responsável pela aviação civil do aeroporto ou mesmo no balcão de embarque, para que as questões sejam logo resolvidas. Caso não seja possível resolver o problema, o passageiro deve procurar um órgão de defesa do consumidor de seu município.

Se o passageiro achar que sofreu um dano moral, ele pode buscar uma reparação no judiciário. Ele tem direito ao ressarcimento do valor da passagem, ou um abatimento proporcional. Isso se ocorrer um dano material durante todo o processo, como perda de diárias, conexões e passeios.