Justiça de GO determina pagamento de indenização a cliente que passou uma hora na fila do banco
Ao julgar incidente de Resolução de Demandas Repetitivas em sessão que ocorreu no dia 12 de agosto nos autos do Processo n. 5273333-26.2019.8.09.0000, o Órgão Especial do Tribunal de Justiça de Goiás definiu que a demora excessiva na prestação dos serviços bancários presenciais, em prazo superior aos definidos em legislação específica, gera dever de reparação.
Em casos assim, o dano moral é presumido e, portanto, prescinde de prova de sua ocorrência por parte do consumidor.
Direito do Consumidor
O caso concreto envolve um homem que, em duas ocasiões, demorou cerca de uma hora para ser atendido pelos funcionários do Banco do Brasil.
Para o TJ-GO, a ocorrência configura serviço impróprio, nos termos definidos pelo artigo 20, parágrafo 2º do Código de Defesa do Consumidor.
A corte fixou indenização de R$ 5 mil por cada uma das vezes que o cliente teve que aguardar na fila por mais de uma hora. Assim, o homem receberá R$ 10 mil.
Para o magistrado, situações como as descritas no processo ultrapassam o mero dissabor ou aborrecimento cotidiano tolerável, constituindo uma grave e expressiva ofensa à respeitabilidade do consumidor, causando-lhe dano passível de reparação, pela frustração da sua legítima expectativa.
Neste sentido, ao fundamentar sua decisão, o magistrado sustentou:
“É correto afirmar que as disposições legais que fixam prazos para o atendimento presencial do consumidor de serviços bancários geram para esse um direito subjetivo oponível ao prestador de serviço. Assim, uma vez transgredida a norma legal, ocorrerá a violação do direito do consumidor de ser atendido no prazo fixado na lei”.
O Procon de Goiás regulamentou, por exemplo, que o tempo de espera pelo atendimento na capital em dias normais é de no máximo 20 minutos na fila. Antes e após feriados, é de 30 minutos. A determinação consta na Lei Estadual 7.878/99.
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
De acordo com o magistrado:
“Tendo a lei estabelecido o prazo para o atendimento presencial mensurada está a legítima expectativa do consumidor de ver o serviço prestado dentro desse período. Assim, haverá frustração da legítima expectativa do consumidor, por conseguinte, vício na prestação do serviço, quando inobservado prazo da lei. Caso o prazo seja observado, não há falar-se em vício do serviço”.
O TJ-GO cita, ainda, a teoria do desvio produtivo do consumidor, formulada pelo advogado capixaba Marcos Dessaune, e que ganhou nos últimos anos adesão do Judiciário.
Segundo o autor da tese, o desvio caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor.
