Você provavelmente já sabe disso, mas o seu direito de arrependimento é um direito que tem no CDC (Código de Defesa do Consumidor). Pode haver algumas exceções, mas, de modo geral, isso se aplica apenas ao e-commerce.
De acordo com uma pesquisa realizada pela E-bit indica que 7% de todas as compras online no Brasil são devolvidas ou trocadas, e esta taxa é mais alta na indústria de vestuário. A porcentagem se traduz em cerca de 3,5 milhões de pedidos devolvidos, e uma política de devolução generosa pode ser o fator decisivo para um cliente realizar uma compra.
Neste artigo, você aprenderá o que é esse direito do cliente e como usá-lo a favor da sua empresa.
O que exatamente significa direito de arrependimento?
O direito de arrependimento é também conhecido como política de troca e devolução no atendimento ao cliente, sendo este último termo mais comum nas compras online. Resumindo, é a opção de receber seu dinheiro de volta ou outro produto se não estiver satisfeito com sua compra.
Existem algumas regras em vigor dependendo das especificidades de cada compra para tornar isso possível. Por exemplo, se você comprar uma passagem de avião até 7 dias antes da partida, tem até 24 horas antes do voo para cancelar sem multa. Isso está conforme a resolução da ANAC n. 400/2016.
Como alguém exerce seu direito de arrependimento no e-commerce?
No caso de compra online, o cliente tem 7 dias a partir da data da compra para solicitar o reembolso, conforme disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Lembre-se de que isso inclui não apenas bens físicos, mas também serviços, cursos digitais e produtos de informação.
Dentro desse prazo, você não precisa fornecer um motivo para fazer a troca ou receber seu dinheiro de volta. Mas, a devolução do produto não pode ser resultado de descuido por parte do comprador. Neste caso, a lei permite que a empresa recuse a devolução da mercadoria nessa situação.
Quando um produto apresentar defeito de fabricação, a garantia do fabricante prevalece sobre o prazo de carência. Um bom exemplo disso é a substituição gratuita de peças de veículos, em que os números dos chassis dos veículos afetados recebem divulgação, durante os recalls de veículos.
Já no caso de produtos farmacêuticos retirados de circulação, a situação precisa resolver por meio de indenização utilizando o sistema judicial.
Obrigações do Fabricante
Em caso de o fabricante não conseguir resolver o problema, ele deve substituí-lo por um produto que funcione corretamente ou emitir um reembolso total. Depende do interesse do cliente: eles podem obter um reembolso pelo produto defeituoso ou um desconto em compras futuras do mesmo fabricante.
Mas, em caso de arrependimento, enumeram-se a seguir alguns dos meios pelos quais este direito pode ser exercido:
- Reembolso do valor todo o preço de compra;
- Troca por um produto de valor igual ou superior;
- Troca de um produto defeituoso pelo mesmo produto.
Ao discutir compras online, todos os canais disponíveis, incluindo comércio eletrônico, telefone, catálogo e vendas porta a porta, devem ser considerados.
O direito a reembolso é um impulsionador da fidelidade do cliente e uma maior tranquilidade ao fazer compras online. Assim, mais da metade dos consumidores prefere comprar em empresas idôneas, segundo dados da E-bit, e um fator fundamental nessa avaliação é a política de troca/devolução.
A vantagem desse sistema é que ele aumenta a probabilidade de um cliente experimentar uma nova marca, sabendo que tem a opção de devolvê-la caso não goste.
Mas, o potencial para devoluções e trocas pode ser reduzido fornecendo informações detalhadas sobre o uso pretendido do produto e seus recursos e benefícios específicos antes da compra.
Conclusão
Algumas as empresas ainda desenvolvem suas próprias políticas de devolução, estendendo o período durante o qual os clientes podem expressar arrependimento se estiverem insatisfeitos. Algumas as empresas dão até 30 dias para realizar a troca.
Em um caso específico, existe uma empresa que vende travesseiros que garante 100 noites de sono ou seu dinheiro de volta.
Assim, ter um sistema de planejamento de recursos empresariais que auxilie nos processos de gestão de vendas e histórico de clientes é fundamental para o controle de devoluções e trocas.
Deste modo, é preciso investir em abordagens estratégicas para o gerenciamento de vendas e como posicionar sua empresa para atender às necessidades de seus clientes.
O direito de arrependimento pode ser um diferencial para seu e-commerce. Visto que, você não consegue oferecer ao cliente, que ele veja, manuseie, experimente o produto, antes da compra. O e-commerce pode se utilizar de ferramentas de IA para diminuir consideravelmente a quantidade de devoluções e reembolso de produtos.
