O atendimento ao cliente na era digital é um conceito abrangente e holístico, já que muitos fatores impactam a qualidade do atendimento ao cliente de forma direta e indireta.
Atendimento ao cliente: um conceito dinâmico que requer foco na gestão empresarial
A satisfação do cliente atual requer uma gestão holística e desburocratizada; já que o cliente atual é participativo e ativo nas redes sociais, de modo que o seu perfil demanda uma análise rápida por parte da empresa no que tange às suas dúvidas, solicitações ou reclamações.
O perfil do cliente
Anterior à revolução digital, o cliente tinha um perfil passivo, já que era necessário aguardar o lançamento de um determinado produto para que pudesse conhecê-lo por meio de canais de divulgação, como revistas, jornais e televisão.
A comunicação atual
No entanto, com a dinâmica da comunicação na internet, esse processo não existe mais por etapas; o cliente pode reportar para a empresa de forma direta a sua satisfação ou insatisfação quanto ao seu produto, serviço, atendimento e entrega.
Além disso, o volume de reclamações – e a maneira como é possível replicá-las na internet – pode fazer com que uma marca conceituada perca o seu valor de mercado.
Marketing, vendas, atendimento e relacionamento
Por isso, dentro do marketing digital é necessário trabalhar toda a dinâmica do atendimento e relacionamento da empresa com o seu cliente. Dessa forma, é possível atrair a atenção do cliente de modo orgânico; ao passo que, através de processos e procedimentos trabalhados, a empresa pode retê-lo e fidelizá-lo.
Conceito holístico
Portanto, o atendimento ao cliente na era digital diz respeito a todos os contatos que o cliente faz com a empresa. Sendo assim, o cliente é atendido desde quando ele acessa um site, até depois que utiliza o produto comprado.
Tecnologia
Porquanto, o cliente é atendido muito antes de ligar para alguém; ele é atendido quando o produto é entregue no prazo e com qualidade. Portanto, o investimento em tecnologia faz parte do processo de uma empresa na era digital.
Sistema de gestão
Já que através de um sistema ERP é possível disponibilizar diversos canais, como o chatbot, por exemplo, para que o cliente possa ser atendido dentro da atual dinâmica urgente. Dessa forma, uma empresa pode trabalhar a sua imagem de maneira positiva e direta.
Sendo assim, o atendimento ao cliente não é apenas uma área dentro da organização, ele deve ser um conceito implícito nas ações feitas pela marca e na desburocratização de processos internos.
