80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com as marcas, aponta pesquisa

De acordo com novo estudo da Infobip, 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o mensageiro para se comunicar com as marcas. A maioria dos usuários (82%) usa o app para buscar informações sobre produtos, 68% procuram suporte técnico e mais da metade (57%) compram produtos e serviços. O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%). 

O estudo, desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, abordou a forma que os brasileiros usam aplicativos de mensageria. Em uma sociedade cada vez mais aberta às transformações digitais, principalmente após as medidas de isolamentos social do último ano, as marcas estão se adequando às estratégias de comunicação. As empresas estão em múltiplas plataformas para atender às necessidades dos consumidores, otimizando vendas e prospectando novos clientes em aplicativos que, antes, eram utilizados apenas para fins pessoais. 

E não é só com o WhatsApp. Nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço no Brasil para diversos usos, por isso, é importante que as empresas estejam atentas e saibam como inseri-los em suas estratégias. 

Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% de seus usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.  

SMS é coisa do passado?

A diversidade de canais para interagir de modo assertivo com os clientes é acentuada na pesquisa. Contrariando o que muitos acreditam, o estudo nos mostra que o SMS não é coisa do passado. Apesar do sucesso dos aplicativos, o SMS continua sendo utilizado pelas organizações que necessitam notificar seus consumidores, como bancos emissores de cartão de crédito ou serviços que demandam o encaminhamento de um token como fator de autenticação, por exemplo.  

A pesquisa ainda revela que, em seis meses, o número de brasileiros que afirma receber SMS todos os dias ou quase todos os dias, subiu de 44% para 48%, o que mostra que as estratégias otimizadas pelas marcas estão dando certo e os usuários estão, de fato, atentos às mensagens. 

De acordo com Nestor Caratti, diretor de Vendas para América Latina da Infobip, a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais. Esse ambiente permite garantir que uma marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes. 

“Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, aponta. 

Signal aumenta engajamento

O Signal, aplicativo de mensageria lançado ainda em 2016, ficou conhecido no Brasil em 2021 e aumentou o engajamento nos últimos seis meses. Instalado em 12% dos smartphones do país, o app ainda considerado como “alternativo” merece ganhar atenção, segundo a pesquisa. Isso porque as marcas precisam estar nele se pretendem realmente acompanhar os seus clientes em todas as plataformas.  

Segundo a pesquisa, a proporção de usuários do Signal que abrem o mensageiro todos os dias ou quase todos os dias subiu de 29% para 39%, enquanto o Facebook Messenger sofreu uma leve queda de popularidade de 79% para 76% entre o uso dos aplicativos no Brasil nos últimos seis meses.  

O Signal ganhou relevância após o WhatsApp apresentar uma política de privacidade mais invasiva, no início deste ano. Os usuários acreditam que o Signal tenha mais preocupações com sua privacidade. 

Metodologia da pesquisa

Nesta edição da pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil”, foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas de forma online entre 14 e 23 de julho de 2021.