O WhatsApp é o aplicativo onipresente no smartphone brasileiro, instalado em 99% dos aparelhos do País, como mostra a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil. Esse patamar segue o mesmo desde agosto de 2021, mas o que mudou nesta nova edição foi o engajamento. Ele aumentou.
Em seis meses, passou de 86% para 94% a proporção de usuários do aplicativo que declaram abri-lo todos os dias. A soma com aqueles que afirmam abrí-lo “quase todo dia” passou de 93% para 98%.
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Por outro lado, foram notadas quedas na utilização de certas funcionalidades específicas dentro do WhatsApp, com destaques para videochamada, stories (chamados de status no app) e o envio de dinheiro.
Em seis meses, caiu de 72% para 67% a proporção de usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do WhatsApp que realizam videochamadas. A proporção que publica stories, por sua vez, diminuiu de 48% para 40%. E a que envia dinheiro pelo app baixou de 8% para 4%.
A pesquisa também decidiu saber o porquê do 1% restante não ter o aplicativo. As respostas mais comuns apontam para falta de memória no aparelho; busca por mais privacidade ou tranquilidade; ou simplesmente “não gosto”.
Pagamento não engrena
O pagamento com cartão de crédito como uma funcionalidade nativa do WhatsApp foi liberado em abril no País, mas somente empresas de pequeno e médio porte que usam o WhatsApp Business pode receber pagamentos dessa forma. O recurso ainda não está liberado para grandes empresas conectadas através da API do WhatsApp.
Apenas 13% dos usuários do WhatsApp já cadastraram um cartão no app e mensageria e somente 10% já realizaram um pagamento desta forma. A análise demográfica do grupo que já cadastrou um cartão no WhatsApp indica variações significativas de acordo com gênero, idade e classe social.
Por exemplo, 16% dos homens cadastraram um cartão no WhatsApp, contra 9% das mulheres. Por faixa etária, a proporção é maior entre os jovens de 16 a 29 anos (18%) do que no grupo de 30 a 49 anos (12%) ou naquele com 50 anos ou mais (7%).
Na comparação por classe social, o percentual que cadastrou cartão é maior nas classes D e E (17%) do que nas classes C (8%) ou A e B (8%). Isso pode ser explicado pela presença de profissionais autônomos e microempreendedores individuais nas camadas mais pobres e que encontram no WhatsApp uma forma de receberem seus pagamentos com cartão sem precisar alugar ou comprar uma máquina de POS.
Comunicação com empresas
O WhatsApp também é o app mais popular para ser usado na comunicação com marcas e empresas, experiência que 81% dos seus MAUs já tiveram. Tirar dúvidas e pedir informações é a finalidade mais adequada para se conversar com uma empresa via WhatsApp, apontam 82% dos usuários desse app.
No entanto, em seis meses, caiu de 61% para 54% a proporção que considera adequado receber promoções através desse canal. E baixou de 53% para 39% o grupo que entende ser um meio apropriado para cancelar um serviço.
O WhatsApp é também o principal canal de mensageria para chatbots no Brasil: 89% dos usuários do app afirmam já terem conversado com um robô representando alguma marca através do aplicativo, bem acima de todos os outros apps monitorados. A nota média para a satisfação dessas conversas, contudo, é de 3,1, em uma escala até 5, o que indica que há espaço para melhorar a experiência.
Como qualquer canal de grande popularidade, o WhatsApp atrai grupos mal-intencionados e que não seguem seus termos de serviço. Boa parte dos usuários do WhatsApp (84%) relatam já terem recebido mensagens de spam de vendas no app. Mas apenas 6% dos brasileiros denunciam quem faz essa prática.
A reação mais comum consiste em bloquear o contato (39%) ou ignorar a mensagem (34%). E 21% se dão ao trabalho de responder as mensagens indesejadas, dizendo que não têm interesse.
Metodologia da pesquisa
A Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil é uma pesquisa independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box.
Nesta edição foram entrevistados 2.040 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas on-line entre 12 e 24 de julho de 2023. Esta pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais e grau de confiança de 95%.
