TMA e a melhoria do atendimento
Quem tem um problema tem pressa, e um atendimento precisa ser ágil e eficiente. Sendo assim, é muito importante conhecer o tempo médio de atendimento ao cliente (TMA) para que possa diminuir esse tempo sem perder a qualidade.
Origem do TMA
O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é uma mensuração da qualidade no atendimento, que nasceu para o Call Center, porém foi expandido para outros canais, mediante a integração de canais que a maioria das empresas utiliza atualmente.
Através do TMA é possível determinar se é necessário atuar com melhorias na área ou ainda rever planos ou efetuar novas contratações.
Apoio à gestão e indicador de qualidade
O tempo médio também uma forma de mensurar dados referentes à gestão interna, sendo um ponto de apoio para carreira interna.
O Tempo Médio de Atendimento é um indicador que deve ser cada vez menor, visto que a empresa aumenta a sua demanda de atendimento. Porém, é importante atuar diminuindo o tempo do atendimento, sem que essa diminuição ocorra em detrimento da qualidade e solução.
Melhorias para os clientes e para os funcionários
Partindo da mensuração do TMA uma empresa pode entender como está a qualidade da prestação do serviço, avaliar a produtividade da equipe, planejar ações e melhorias internas e externas.
Ainda poderá analisar o TMA individual por área ou funcionário, analisar se talvez não seja o momento de aumentar a equipe, ou ainda remanejar algumas pessoas ou demandas, criando grupos, por exemplo.
Redução de custos e aumento da receita
Todas as métricas são importantes no mercado, sendo assim, o TMA é um agente de tomada de decisões, bem como de redução de custos. Uma vez que através dessa mensuração é possível elevar a produtividade, melhorar os fluxos internos e aumentar a receita de forma geral.
A redução de custos ocorre de forma direta e indireta, uma vez que otimizando o tempo e mantendo as soluções a empresa aumenta sua capacidade produtiva.
