SLA: O que é e como usar em sua empresa

A troca de serviços e informações entre diferentes organizações e indivíduos é comum tanto no mundo digital, quanto no mercado tradicional. Todos dos fatores que devem estar presentes para haver harmonia entre as partes e uma relação comercial saudável estão previstos no SLA. Por isso que hoje, nós indicaremos o que é SLA e como usar em sua empresa.

O que exatamente é SLA?

SLA significa Service Level Agreement, ou, em tradução literal, Acordo de Nível de Serviço. Este termo se refere a um acordo jurídico entre duas ou mais partes, que especifica todos os aspectos de seu relacionamento comercial.

Assim, se torna um documento altamente significativo porque define a dinâmica entre várias indústrias, organizações e indivíduos. Diante disso, o processo de criação de um SLA deve ser feito com muito cuidado e, idealmente, com a colaboração de todas as partes do acordo.

O SLA destina-se a harmonizar os objetivos de todas as partes em uma relação comercial. Desta forma, é possível adequar todos os dados que afetem o cotidiano dos trabalhadores, como prazos, metas, regras e responsabilidades de todas as partes envolvidas.

Exemplificando: o proprietário de uma loja de roupas online, por exemplo, pode usar o SLA para negociar com seu fornecedor os cronogramas de entrega de matérias-primas. O SLA também especificará os tempos típicos de fabricação, armazenamento e entrega ao cliente final.

Quais as motivações para que o SLA tem sua importância na empresa?

Para que os provedores de serviços trabalhem juntos de forma mais eficaz e eficiente, um contrato de nível de serviço (SLA) é essencial.  Dessa forma, você pode reunir todas as informações necessárias em um local conveniente, agilizando seus processos de negócios no processo.

Os processos são realizados de forma mais acertada, sendo que as organizações que adotam essa estratégia costumam ter resultados melhores. Na perspectiva do empresário, o SLA pode auxiliar em todos os aspectos da gestão do negócio por conter os dados necessários para o avanço da linha de produção.

Como usar o SLA em sua empresa?

Aposto que você já está considerando implementar um SLA em sua empresa, já que tem conhecimento de sua importância. Para ajudá-lo, preparamos um guia detalhado sobre como desenvolver um SLA eficazmente.

Crie metas diretas e SLAs

O ponto de partida para desenvolver um SLA é centralizar na facilidade de uso. Ou seja, quanto mais específicos forem os fluxos descritos em seus SLAs, mais fáceis serão de entender para todas as partes.

É por isso que é crucial que ambas as partes concordem sobre como definir esses indicadores e que seja fácil rastreá-los para todos os envolvidos.

Estabeleça prazos para resolução de problemas

É justo dizer que os prazos são o foco principal da maioria dos SLAs elaborados pelas organizações. Nesse sentido, saiba como os diversos departamentos da sua empresa trabalham em conjunto para gerar prazos satisfatórios para resolução de problemas.

Os prazos são uma consideração crucial porque tem um efeito imediato na qualidade de sua produção e na satisfação de seus clientes.

Procure pela simplicidade nos processos

O objetivo potencial do SLA deve ser a linguagem fácil e evitar burocracia excessiva. A intenção é que todas as partes leiam o SLA e compreender os conceitos descritos nele com relativa facilidade.

Para garantir o bom funcionamento de todo o fluxo do SLA, é fundamental que todos os termos e condições do contrato estejam claramente definidos e acordados entre todas as partes.

Tenha clareza dos custos iniciais para implantação

Não possuir o SLA relacionado ao planejamento financeiro da empresa é uma atitude equivocada. A economia vem da harmonia que traz para os contratos de serviços de terceiros, subcontratados, freelancers, entre outros.

Portanto, ao criar seu SLA, considere todos os custos associados aos vários departamentos de sua empresa. Sem sombra de dúvida, esta informação será bastante útil em algum momento.

Crie expectativas realistas para o seu trabalho

Este fato é de extrema importância: lembre-se de trabalhar com expectativas realistas. Este fato pode reduzir os obstáculos à implementação.

As expectativas podem ser usadas para definir metas, tempos de resposta, tempos de entrega de produtos e muito mais.  Não se deixe levar em fazer processos excessivamente complexos. Em vez disso, verifique se suas estratégias estão alinhadas com as ferramentas disponíveis.

As revisões do SLA são necessárias para garantir que ele continue atendendo às necessidades do cliente e do provedor de serviços. As estratégias e procedimentos também podem estar refletidos nos termos do SLA.

A comunicação entre os provedores de serviços e seus clientes também é crucial.  Além do contato regular, é recomendável usar relatórios e atualizações de condição sobre quaisquer problemas que afetem a qualidade do serviço.