O atendimento ao cliente é mais do que uma área da empresa
O atendimento ao cliente na atualidade é uma maneira de uma empresa gerar valor de mercado, valorizar seu produto ou serviço e direcionar seus fluxos internos. Sendo assim, o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas uma área em uma organização.
Anteriormente a era digital, o atendimento ao cliente era apenas um setor da empresa que deveria atender o cliente no sentido literal da palavra, com foco em ligações e repasse de informações entre os setores.
Contudo, esse fluxo não era feito por má vontade. Porém, esse tipo de atendimento gerou uma insatisfação generalizada por parte dos clientes e as empresas tiveram dois problemas para resolver: a insatisfação do cliente com o produto ou serviço e a insatisfação com o serviço de atendimento.
Quebra de barreiras e o cliente amparado em sua totalidade
No entanto, a era digital trouxe uma quebra de barreiras intangível e fundamental para uma empresa prestar serviços de forma otimizada e direcionada para atender o seu cliente em sua totalidade.
Sendo assim, podemos dizer que o comportamento passivo do cliente mudou, na atualidade, o cliente cobra agilidade das empresas, principalmente por meio da interatividade gerada pelas redes sociais.
Dessa maneira, a empresa precisa buscar maneiras de viabilizar esse fluxo positivo, quebrando barreiras internas, eliminando etapas desnecessárias de processos e eliminando o fluxo contraproducente de repasse do cliente entre os setores.
Inovação tecnológica e o fluxo de melhorias contínuas
Por isso, inovações sistêmicas e integrações como a tecnologia omnichannel tornam uma empresa direcionada e orgânica. Bem como, essas inovações tecnológicas permitem que o atendimento ao cliente não seja apenas uma área, mas parte importante de um fluxo de melhorias contínuas.
Dessa maneira, é importante que a empresa invista em tecnologia para que não apenas atenda seu cliente pontualmente. Mas que entenda a sua necessidade de forma empática, buscando atendê-la através de todos os setores.
Sendo assim, o atendimento ao cliente precisa estar implícito na cultura da empresa para que todos se direcionem assertivamente, viabilizando as entregas que são feitas ao público.
Cultura da empresa focada no cliente
Por isso, a tecnologia omnichannel não apenas disponibiliza canais, como entrega ao cliente a cultura da empresa através do foco em sua necessidade.
Além disso, internamente essa integração quebra barreiras importantes para que todos tenham a mesma objetividade, melhorando a comunicação interna e gerando valor organicamente. Ao passo que esses valores são entregues ao cliente, criando um ciclo positivo de melhorias dinâmicas e contínuas.