O desafio da excelência no atendimento ao cliente
Tratar bem os clientes não é um diferencial para nenhuma empresa, sendo uma obrigação inerente ao mercado oferecer um atendimento de qualidade. Sendo assim, é fundamental que a gestão da empresa se direcione assertivamente para buscar a excelência em todas as entregas feitas ao cliente, de forma direta ou indireta.
Sendo assim, não basta entender tudo sobre o produto ou serviço oferecido, é necessário que haja soluções para objeções e processos dinâmicos.
Veja algumas dicas para atender o seu cliente de forma otimizada!
Entender para atender
Entenda a dinâmica da situação, escute o cliente, somente após entender qual é a sua necessidade exata é que poderá oferecer uma solução assertiva. Dessa forma, é fundamental que a equipe tenha uma escuta qualificada para que não padronize o atendimento de forma prejudicial, desconsiderando as particularidades que fizeram com que o cliente entrasse em contato.
S.C.O.T. – Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência e os treinamentos internos
A técnica S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência e se refere à clareza e assertividade nas informações, por isso, pode ser direcionada ao atendimento ao cliente.
Sendo assim, é muito importante que a empresa considere o conceito SCOT nas suas estratégias internas, principalmente na elaboração de treinamentos de equipes.
O cliente está com dúvidas e não pode sentir a insegurança de quem o atende. Por isso, é importante focar em respostas positivas ao cliente. Sendo assim, nunca um “não sei” deve ser dito dentro de um diálogo de atendimento, por exemplo.
Empatia
É fundamental que o atendimento seja empático, visto que esse fator ampara as soluções de forma assertiva, aumentando a eficiência das respostas.
Pesquisas de mercado
Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar pelo atendimento. Bem como, as pesquisas de mercado amparam outras áreas, já que são fontes de informações para os setores de Vendas e Relacionamento com o cliente, por exemplo.
Sorriso na voz
Há um conceito intangível que antecede à era digital, que se refere ao “sorriso na voz”. Ou seja, quando o atendimento é feito de forma assertiva e o profissional realmente quer resolver a questão, o cliente percebe essa dinâmica. Por isso, o sorriso na voz se refere a um atendimento cordial e dinâmico, buscando soluções desburocratizadas.
Imagem da empresa
O atendimento é um dos fatores que mais representam uma empresa no mercado atual. Por isso, é importante que o conceito de excelência seja direcionado assertiva e estrategicamente. Além disso, as melhorias contínuas devem amparar o atendimento e direcionar positivamente a imagem da marca junto ao público de forma orgânica.