Canais de Atendimento – A evolução do comportamento do cliente
Um setor de atendimento precisa atender o cliente de forma ágil e objetiva. Por isso, muitas vezes o canal de atendimento é um diferencial para o negócio.
Há pouco tempo era comum que as empresas atuassem com apenas um canal, no máximo dois, sem priorizar essa demanda. Ao passo que além do telefone havia um chat, mas nem em todos os setores.
Com a mudança de comportamento do cliente, somente o telefone não bastava para suprir uma demanda que estava diferenciada.
A passividade deu lugar à urgência
O consumidor não esperava mais passivamente os prazos dos atendimentos das empresas. Pelo contrário, o cliente faz uso das redes sociais para reclamar do atendimento de inúmeras empresas.
Essa mudança no comportamento do cliente, fez com que as empresas refletissem rapidamente. Uma vez que a internet é uma forma dinâmica de compartilhar informações.
Assim sendo, o mercado percebeu que se não atuasse respondendo prontamente a essa demanda urgente, a imagem do negócio estaria negativada junto ao cliente em potencial. Já que as informações negativas tiram vendas das empresas.
Redes sociais e compartilhamentos
Por isso, as redes sociais começaram a servir como estratégia de reversão dessa imagem, nascendo assim multicanais de atendimento.
Ou seja, o comportamento do consumidor criou um caminho sem volta, onde ele exige atenção urgente das empresas.
Canais variados e centralizados
Corroborando essa nova forma de atuar, a tecnologia Omnichannel veio para transformar essa experiência, oferecendo vários canais de forma integrada. Ou seja, além das redes sociais o cliente tem acesso à empresa por email, PABX, Whatssap, e o chat virou chatbot.
Sendo assim, chat é customizado, o atendimento ocorre 24 horas e o cliente não fica sem retorno.
Como ocorreu no Marketing Digital, o comportamento do cliente mudou a passividade das ações, de modo que a interação se tornou rotina para atender a esse cliente.
Todavia, somente o atendimento não basta, a excelência precisa ser entregue em todos os canais e em todos os contatos com o cliente.