Você é ou já trabalhou como operador de telemarketing? Infelizmente, o que se ouve sobre essa profissão é que, além de ser desgastante por si só, ainda as empresas colocam pressão psicológica e metas abusivas aos atendentes, além de não propiciar um ambiente de trabalho adequado.
Mas você sabia que existe uma Norma Regulamentadora (NR) com as diretrizes regulamentadoras do trabalho do operador de telemarketing ou teleatendimento?
Siga na leitura para conhecer seus direitos!
Segundo o anexo II, item 1.1.2 da NR-17, trabalho em telemarketing/teleatendimento é aquele em que o trabalhador se comunica com os clientes à distância, através da voz e/ou de mensagens eletrônicas.
O profissional que se comunica com os clientes usando apenas o WhatsApp, Instagram, Facebook ou outras redes sociais, também pode ser enquadrado como uma atividade de teleatendimento.
De acordo com a NR anteriormente citada, o operador de telemarketing só poderá trabalhar 6 horas por dia e 36 horas por semana no teleatendimento/telemarketing.
Os operadores de telemarketing têm tres momentos de descanso:
O primeiro intervalo não entra na contagem da jornada de trabalho. Já as duas pausas de 10 minutos entram na contagem de seis horas por dia e 36h por semana de trabalho.
Estas pausas de 10 minutos devem acontecer depois dos primeiros 60 minutos de trabalho, e antes dos últimos 60 minutos de trabalho.
Em regra, operadores de telemarketing não podem trabalhar mais do que seis horas por dia!
Se você trabalha mais do que isso, provavelmente tem direito a horas extras.
Além disso, se você não consegue tirar seu intervalo de maneira correta, ou uma das duas pausas diárias, você também tem direito a horas extras.
Se você está fazendo horas extras e não está recebendo por elas, você tem direito a cobrar as horas extras não pagas. Em último caso, você pode solicitar a rescisão indireta, sem perder nenhum de seus direitos, inclusive das horas extras que não recebeu.
De acordo com a NR-17, não é obrigatório.
Se a empresa precisar que você trabalhe em domingos e/ou feriados e você concordar, você tem direito a receber por aquele dia de trabalho em dobro, conforme a lei.
Todos os trabalhadores têm direito a uma folga a cada 6 dias de trabalho, e ela não precisa ser exatamente no domingo.
No caso dos operadores de telemarketing, a folga deve cair pelo menos uma vez por mês aos domingos.
Conforme a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), todos que trabalharem entre 22h de um dia e 5h da manhã do dia seguinte, você terá direito ao adicional noturno.
Ele é um acréscimo de 20% nas horas noturnas trabalhadas.
Somente se o ambiente de trabalho for considerado insalubre, através de uma perícia feita por um Engenheiro de Segurança do Trabalho.
Por exemplo, a insalubridade deverá ser paga se você trabalhar em um local muito barulhento, com ruído acima do limite permitido.
Isso vai depender da empresa e das normas coletivas da região. Nem todo operador de telemarketing vai receber comissões.
Quando recebem, as comissões devem integrar o salário do funcionário. Isso significa que valor delas deve servir de base para o FGTS, para as férias, décimo e horas extras.
Na prática, muitas empresas de telemarketing paga as comissões por fora, o que não é certo.
Empresas que ofertam serviços de telemarketing precisam ter o mobiliário e os equipamentos adequados, e garantir sua manutenção.
Com respeito ao ambiente, segundo regras gerais previstas na NR-17, os locais de trabalho devem ter condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, temperatura entre 20 e 23ºC e umidade não inferior a 40%.
Mas são pouquíssimas empresas que tem o cuidado de implantar isso tudo. Muitos ambientes são propícios ao surgimento de doenças laborais.
Não existe um limite máximo de ligações que pode ser feitas ou recebidas por dia. Mas existe sim uma legislação para o direito do consumidor, que não pode esperar tanto tempo nas filas de atendimento.
Isso não significa que essa conta deve cair nas costas do trabalhador.
Mesmo que a demanda seja intensa, o trabalhador tem o direito de manter sua jornada estabelecida, inclusive em relação às pausas e intervalo de descanso.
Como foi falado, as empresas de telemarketing tem uma má fama entre os trabalhadores. É comum saber de empresas que abusam dos seus funcionários de várias maneiras, e elas seguem sendo processadas por assédio moral e adoecimento.
Para evitar estas situações de assédio moral e pressão psicológica, a NR-17 estabelece alguns pontos proibidos de serem exigidos dos empregados:
Se a empresa faz alguma destas atitudes acima, ela pode ser autuada pelo Ministério do Trabalho. Dependendo da gravidade do que o trabalhador for exposto, é possível exigir uma indenização por danos morais.
Infelizmente, é muito comum que funcionários de call center sofram agressões verbais dos clientes.
Veja o que diz o item 5.4.5 do Anexo II da NR 17:
“Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.”
Isso significa que, em caso de agressões ao funcionário, ele tem direito a uma pausa, para que possa se recuperar.