Um dos principais critérios para os brasileiros no momento de decidir em que instituição financeira vão abrir uma conta é a experiência digital. Na pesquisa Think Finance, encomendada pelo Google aos institutos Quantas e Liga Pesquisa, a maioria dos participantes citou como fundamental que o banco tenha aplicativo e site fáceis de usar e que permitam realizar todas as movimentações pela internet.
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Já a segurança apareceu em segundo lugar no estudo. As pessoas querem uma instituição financeira com a qual não tenham de se preocupar com problemas nas transações e que tenha solidez, ou seja, não corra risco de quebrar. Essas duas prioridades afetam principalmente na escolha por instituições financeiras de investimento.
Ainda segundo a pesquisa, os brasileiros têm cerca quatro contas abertas, ante as duas vistas em 2022. Além disso, os consumidores já tiveram contato com pelo menos outras três instituições e conhecem 21 empresas do setor financeiro.
Quem puxa o número para cima são os brasileiros de alta renda, que acompanham mais de perto as novidades do mercado financeiro. Em relação à faixa etária, pessoas entre 25 e 35 anos conhecem mais players do mercado.
A dificuldade está em ser o banco preferido, já que entre as quatro contas abertas, apenas duas são consideradas as principais pelo cliente. Além disso, há uma divisão entre bancos para se ter conta corrente e outra de investimento.
Como os brasileiros escolhem seu banco principal
A maior parte dos entrevistados (77%) diz que sua principal instituição financeira é aquela que concentra o maior volume de pagamentos e transferências. Como era possível selecionar mais de uma resposta, na sequência aparece o recebimento do salário, opção escolhida por 58% dos entrevistados. A oferta de crédito aparece com 49% dos votos, enquanto os investimentos representam 44% das respostas.
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A pesquisa ainda alerta que 57% dos entrevistados consideram mudar de banco principal. Entre os mais ricos (classe A) a vontade de mudar é ainda maior: 65%. E isso não é exclusivo para alguns bancos, mas sim para todos. A marca com menor chance de troca tem 55% dos votos, enquanto a com maior tem 63%, uma diferença muito pequena para um setor com tantas oportunidades.
O próprio Google apresenta dados das pesquisas feitas em seu buscador, que mostram que os consumidores estão procurando por instituições com melhores vantagens, seja opção de crédito ou até melhores investimentos. Esse tipo de busca cresceu 47% em 2023.
Como é um bom app de banco?
Para a CashWay, techfin que desenvolve soluções ponta a ponta para instituições financeiras, investir em tecnologia é essencial para os bancos oferecerem um serviço de qualidade. Além de uma estrutura de tecnologia adequada, também é importante pensar na usabilida de do app ou site.
É preciso compreender que a experiência do usuário é algo que se dá do início ao fim do seu serviço. Uma plataforma visualmente agradável e fácil de usar é a base, mas é preciso compreender como pensam os clientes. Quais são suas necessidades? Os serviços que mais utilizam?
Uma interface que atenda às preferências e necessidades dos clientes desempenha um papel crucial na determinação da escolha de usar o serviço e na disposição de continuar a utilizá-lo. A empresa diz que é interessante considerar a experiência do usuário como um elemento que fará uma diferença significativa, sobretudo em duas fases: o primeiro impacto e o relacionamento contínuo.
Quando se trata de um aplicativo, a estética também desempenha um papel importante. A aparência do app está diretamente ligada à organização dos elementos da plataforma, algo fundamental para torná-lo mais intuitivo. Dar ênfase ao design como um dos principais pilares da operação da instituição financeira ajuda a ter o primeiro impacto.
O segundo ponto é o relacionamento a longo prazo. Neste ponto, já entra a questão de atendimento, que vai desde o conteúdo utilizado na interface até os canais de suporte, e é crucial comunicar empatia.
