Apps de bancos digitais são mais baixados, mas bancos tradicionais têm mais engajamento

A RankMyApp, especializada em marketing e gestão de mídia móvel, fez um levantamento com mais de 200 milhões de dados da Google Play Store sobre os aplicativos das subcategorias de Bancos Tradicionais, Bancos Digitais e Fintechs. O estudo apurou os seguintes critérios de avaliação: “novas instalações”, “engajamento”,” radar de satisfação”, “ratings”, “reviews” e “sentimentação”. 

O Brasil o terceiro país do mundo em número de instalações de apps de finanças. Além disso, o estudo destaca que as novas instalações dos apps de Bancos Digitais aumentaram 7% entre o primeiro e o segundo semestre no ano passado, com a média mensal saltando de 40.040 para 42.922. Enquanto isso, os Bancos Tradicionais sofreram uma queda de 34,7%, de 36.099 para 23.745 downloads mensais. Já as Fintechs decaíram 37,4%, de 4.712 para 2.944.

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Entre as hipóteses sugeridas pela análise dos gráficos disponibilizados pela RankMyApp, está a de que os clientes buscaram mais crédito, que pode ser obtido de forma facilitada nos Bancos Digitais. Outros fatores são a quantidade cada vez maior de Bancos Digitais, o que os coloca em maior vantagem, a sinergia com o público mais jovem e o fato de que os usuários de Bancos Tradicionais já possuem o app instalado. 

É importante ressaltar que as informações contidas no estudo fazem parte de uma amostra de mercado. A pesquisa não abrange a totalidade de apps de finanças existentes no Brasil atualmente e considera apenas os usuários de Android, excluindo portadores de iPhone. 

Engajamento 

Quando o assunto é engajamento, os números de usuários ativos por dia (DAU), usuários ativos por mês (MAU) e engajamento dos usuários ativos (Stickness) foram maiores no segundo semestre de 2022 do que no primeiro semestre. Ao contrário das instalações, porém, os Bancos Tradicionais mantiveram a liderança durante todos os meses do ano, com os Bancos Digitais na segunda posição e as Fintechs na terceira. 

No índice Stickness, as três subcategorias apresentaram evolução do primeiro para o segundo semestre de 2022: Bancos Tradicionais, de 20,13% para 38,41%; Bancos Digitais, de 14,52% para 27,69%; e Fintechs, de 14,69% para 19,54%. 

Radar de satisfação 

Responsável por mapear, a partir de reviews, a satisfação média das pessoas em relação a cada etapa do uso de um app, o Satisfaction Radar indicou que os usuários dos Bancos Digitais e das Fintechs foram os mais satisfeitos, com média de 2,46. Já os Bancos Tradicionais obtiveram 2,24 de média, na escala de satisfação que vai de 0 a 5. 

Os Bancos Digitais lideraram nos índices de investiment (2,63), notifications (2,46), servicess (2,57), virtual card (2,41), update (2,40) e registration (2,35). As Fintechs se destacaram em card (2,42), generic compliment (4,85), usability (4,79), generic complaint (3,14), token (2,85), rewards program (3,11), features (2,55), performance (2,46), login (2,22) e invoice (2,53). Os Bancos Tradicionais tiveram mais satisfação em customer service (2,85) e charging (2,39). 

Ratings 

Em relação aos ratings médios, os Bancos Digitais apresentaram melhores resultados, passando de 4,2 no primeiro semestre para 4,6 no segundo. Os bancos tradicionais subiram de 4,4 para 4,7, enquanto as Fintechs se mantiveram na média de 4,3 durante todo o ano. 

De acordo com pesquisa realizada pelo RankMyAPP em julho de 2020, 60% dos usuários afirmaram que a pontuação negativa nas lojas de aplicativo impacta diretamente na sua decisão em realizar o download de um app. 

Reviews 

O estudo da RankMyApp traz ainda dados em relação aos reviews, que apresentaram queda nas três subcategorias do primeiro para o segundo semestre. A explicação para isso pode ser o retorno à vida normal, depois dos períodos de pandemia e pós-pandemia. 

O volume médio diário de reviews em 2022 foi de 437 nos apps de Bancos Digitais, 402 nos apps dos Bancos Tradicionais e de 338 nos apps das Fintechs. Uma conclusão possível é que os clientes dos Bancos Digitais expressam mais os problemas e elogios do que os dos Bancos Tradicionais, o que pode significar que são mais ouvidos e têm suas demandas mais resolvidas. 

Sentimentação 

No primeiro semestre de 2022 os Bancos Digitais lideraram com 59% de sentimentação positiva, seguidos de perto pelas Fintechs com 58%, e os Bancos Tradicionais com 54%. No segundo semestre o ranking sofreu alterações, e as Fintechs apareceram com 67%, Bancos Tradicionais com 60% e os Digitais com 58%. 

Sobre a sentimentação negativa, no primeiro semestre os Bancos Tradicionais apresentaram de 39%, superior às Fintechs (35%) e aos Bancos Digitais (30%). No segundo semestre, os Bancos Tradicionais apresentaram uma sentimentação negativa de 33%, os Bancos Digitais (31%) e as Fintechs (22%).