O Gartner, consultoria mundial especializada em tecnologia, prevê que a inovação no e-commerce não deve parar apenas em novas formas de pagamento, como o Pix ou pagamentos com a face. A consultoria prevê que outras quatro tecnologias devem começar a ser utilizada nos próximos dois anos.
Se tratam das aplicações de configuração visual, carteiras digitais (e-wallets, em inglês), gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM, de Customer Identity And Access Management em inglês) e assistentes virtuais (VCAs, de Virtual Customer Assistants, em inglês).
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Segundo o Gartner, essas tecnologias ganharão impulso, gerando alto impacto ao comércio digital global. A informação tem como base o estudo Hype Cycle for Digital Commerce, a mais recente pesquisa do Gartner sobre o atual cenário e futuro do comércio eletrônico mundial.
A consultoria avalia que o e-commerce é um mercado em rápida mudança, no qual as pressões competitivas e a necessidade de inovar significam a adoção de novas tecnologias com frequência. De acordo com a vice-presidente de Pesquisa do Gartner, Sandy Shen, o estudo da consultoria pode ajudar empreendedores a investirem em tecnologias que terão mais sucesso e tomar decisões de negócio mais assertivas.
De acordo com a pesquisa, as quatro aplicações já nomeadas são mais maduras e que começam a ganhar corpo para serem aplicadas à realidade das companhias. A expectativa é que, nessa fase, o mercado deve começar a ver cada vez mais exemplos de como esses recursos podem beneficiar e ser aplicados na prática dos negócios. Os conceitos devem se tornar mais claros ao longo dos próximos dois anos, com as tecnologias sendo amplamente compreendidas pelas empresas.
As ferramentas de CIAM (gerenciamento de identidade e acesso do cliente) são responsáveis por gerir a identidade, a autenticação e a autorização para casos de uso de acessos externos. Ou seja, são soluções que agem para garantir a segurança do cliente. Regulamentações de privacidade – como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – e maior dependência de interações remotas intensificaram a importância do CIAM para as empresas e seus clientes.
Na visão de Sandy Shen, o uso dessas aplicações também melhora a experiência do usuário tanto no comércio entre pessoas e companhias (B2C) quanto entre empresas diferentes (B2B). Como as empresas estão competindo para entregar a melhor experiência parar os clientes, soluções de CIAM podem fazer a diferença para quem vende online
Outra tecnologia que surge para simplificar o dia a dia do cliente são as carteiras digitais, que estabelecem credenciais para permitir que os usuários façam transações remotas ou face a face a partir de dispositivos conectados. Algumas das mais populares são o PicPay e o Mercado Pago.
Segundo o Gartner, as carteiras digitais têm demonstrado amplos benefícios, como redução do esforço do cliente e aumento da receita, conforme demonstrado com sucesso em setores como estacionamento, transporte, varejo e comércio digital. O estudo afirma que a falta de suporte para carteira digital pode afetar as taxas de conversão e ser vista como uma desvantagem competitiva.
As assistentes virtuais de atendimento são aplicações que envolvem, fornecem informações e/ou atuam em nome do cliente de uma organização. Basicamente, são os chatbots que ajudam o cliente a entender melhor um produto ou as condições de pagamento.
O estudo diz que a pandemia de covid-19 acelerou a adoção desses assistentes, levando alguns formatos de uso para a fase de adoção convencional. As assistentes são agora o primeiro ponto de contato para oferecer suporte a várias interações com os consumidores, de acordo com o Gartner, mas também podem ser usadas para melhorar a qualidade da venda.
Já a configuração visual permite que representantes de vendas e clientes finais vejam uma representação visual dos produtos que desejam solicitar com as opções e recursos que selecionaram. É mais relevante para transações B2B, em que pode permitir ao cliente comprar produtos manufaturados complexos por meio do comércio digital, sem nenhum treinamento.
As organizações que estão entre as primeiras a adotá-lo em seus setores veem uma vantagem competitiva e economia de custos, segundo o Gartner. Melhorias recentes na tecnologia, como fotorrealismo aprimorado, estão levando a um rápido crescimento e adoção mais ampla da configuração visual entre as empresas de e-commerce.