Uma das melhores maneiras de melhorar o atendimento ao cliente que sua franquia oferece é investir no cliente oculto. Os gerentes podem avaliar o atendimento ao cliente e o desempenho da rede da perspectiva do usuário final usando esse método. Por isso que hoje, indicaremos as vantagens do cliente oculto para franquias.
Os clientes ocultos são pessoas comuns, anônimas, que fingem fazer uma compra ou contratar um serviço de uma empresa para verificar o cumprimento dos padrões da empresa, avaliar a eficácia do treinamento na linha de frente, esforços de vendas e outros fatores.
Assim, quando se fala em franquias, conhecidas pela rígida padronização de procedimentos, o cliente oculto torna-se uma figura importantíssima, pois é uma ótima forma de garantir que todas as regras estabelecidas pela franqueadora estão sendo seguidas.
Muitas vezes, uma franquia vem completa com uma marca consolidada e todas as diretrizes necessárias para o franqueado maximizar o retorno do investimento.
Porém, esse benefício vem acompanhado de uma importante obrigação: manter o alto padrão adotado pela franqueadora. Por isso, cada local franqueado deve garantir o cumprimento integral das normas estabelecidas.
Lembre-se de que basta um deslize para perder um cliente. Clientes expressando seu descontentamento nas mídias sociais é uma ocorrência comum na era moderna. Esse é o tipo de coisa que pode manchar a reputação estelar da sua empresa.
Portanto, tenha cuidado! A magnitude do efeito de uma franquia cresce proporcionalmente ao número de lojas franqueadas em sua rede.
É por isso que as franquias devem adotar a prática do cliente oculto. Assim, o franqueador pode verificar in loco se todos os procedimentos padrão estão sendo seguidos e também pode contar com os dados do cliente misterioso para avaliar a satisfação do cliente.
Além disso, tornar isso uma ocorrência regular é fascinante. Com o passar do tempo, sua função de policiamento desaparece e torna-se mais uma métrica central para identificar áreas problemáticas e acompanhar o progresso em direção à melhoria.
Clientes ocultos trabalham em uma ampla variedade de indústrias. Os compradores misteriosos podem fornecer informações valiosas sobre como uma empresa pode melhorar se lidar diretamente com os clientes.
Como o mercado está se tornando cada vez mais competitivo, muitas empresas estão decidindo se diferenciar oferecendo um serviço excepcional. O cliente misterioso é uma estratégia útil para atingir esse objetivo no mercado de franquias.
Se um cliente misterioso conseguir identificar pequenos problemas, você poderá resolvê-los internamente antes que se tornem grandes reclamações de outros clientes.
Esse mecanismo preventivo garante que sua marca esteja à frente quando se trata de resolver pequenos problemas antes que eles se transformem em problemas maiores e mais intratáveis.
Ainda assim, os procedimentos das empresas podem não surtir o efeito desejado quando implementados no PDV. A utilização do cliente oculto pelas empresas para avaliar a eficácia dos seus procedimentos operacionais é um grande trunfo que pode ser melhor aproveitado na correção e padronização desses processos.
Quando clientes misteriosos entram na loja, eles se comportam como qualquer outro cliente. Eles são ensinados a fazer perguntas específicas e a procurar coisas específicas no comportamento, na mercadoria e no serviço de ponto de venda dos clientes.
Certificar-se de que alguém faça essas perguntas e, em seguida, destacar as áreas problemáticas ajuda a motivar os funcionários a aprender melhores táticas de vendas.
Aumentar a produtividade é uma das muitas vantagens do cliente oculto. É possível que os franqueados estejam seguindo as orientações do proprietário da franquia e conheçam intimamente sua loja.
Mas, usando uma perspectiva externa, o desempenho da loja no atendimento ao cliente pode ser rastreado e avaliado com maior precisão e confiabilidade.
Um serviço de mistério do cliente não apenas fornecerá um relatório escrito, mas também arquivos detalhados como áudio, imagens e vídeos, fornecendo uma visão completa de como um cliente pode estar percebendo seu discurso de vendas.
É por isso que todos os varejistas podem ganhar com o uso de clientes anônimos para identificar áreas de fraqueza e crescimento. A consideração pela experiência do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio.
Portanto, ao considerar esse mercado, o cliente misterioso é uma tática altamente recomendada para franquias.