Após as festas de Natal, pode tornar-se necessário trocar presentes. Nesse sentido, o Departamento do Consumidor da Secretaria de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos preparou algumas orientações para que o consumidor esteja ciente de seus direitos.
Existem distintos direitos a considerar: direito de arrependimento, direito em caso de defeito, política de troca de cada estabelecimento e prazo de entrega. Contudo, para usufruí-los, é essencial manter a nota fiscal e não remover as etiquetas dos produtos.
Ao comprar fora do estabelecimento comercial (como em sites, redes sociais ou aplicativos de mensagens), o consumidor tem sete dias, a partir do recebimento do produto, para exercer seu direito de arrependimento e desistir da compra.
Para tal, é necessário contatar o fornecedor pelos canais oficiais, e os custos de envio da devolução (como os do Correio) são responsabilidade do vendedor.
Dentro do prazo de garantia, para todos os produtos adquiridos à distância ou em lojas, há uma garantia legal de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 dias para produtos não perecíveis, em casos de vício ou defeito do produto. Contudo, isso não se aplica a situações como “não gostar”, “tamanho inadequado” ou “preferência por outra cor”.
Se um produto apresentar algum vício ou defeito durante o período de garantia, é crucial contatar o fornecedor para resolver o problema. Dessa forma, se a substituição de uma peça ou equipamento ocorrer, a garantia para essa peça trocada é renovada.
Se o envio do produto for necessário para outro estado, os custos são do fornecedor.
Alguns estabelecimentos possibilitam a troca por conveniência do consumidor – seja por outro tamanho, cor ou produto. No entanto, essa é uma política que a loja pode ou não praticar. Não há obrigação legal, portanto, é fundamental esclarecer as dúvidas antes de efetuar a compra.
Quando o fornecedor promete entregar o presente em um prazo específico na residência do consumidor, seja pela compra online ou presencial, ele deve cumprir essa promessa sem justificar eventuais atrasos devido à alta demanda.
É o fornecedor quem assume o risco do negócio, e este não pode ser transferido ao consumidor. Ele quem também determina o prazo e conhece a logística de entrega.
Nesta época do ano, os fornecedores já esperam alta demanda e devem estar preparados ou informar previamente os prazos corretos ao consumidor antes da aquisição.
Em caso de se sentir prejudicado, é recomendável que o consumidor procure o Procon municipal para efetuar uma denúncia.
Os vendedores têm o direito de criar regras para essa operação, incluindo dias e horários específicos. Durante uma troca, prevalece o preço pelo qual o consumidor adquiriu o item ou o preço atual do presente?
Ao trocar um presente por outro de igual modelo, seja por cor ou tamanho, por exemplo, geralmente não importa se há diferença de preço entre o valor pago anteriormente e o preço atual do item. Porém, se a troca for por produtos diferentes, o preço original pago deve prevalecer.
Se o presente não for entregue conforme o prazo garantido, o consumidor pode exigir a entrega imediata do produto, solicitar um item equivalente ou optar por cancelar a compra e receber o reembolso do valor pago.
Inicialmente, é recomendável buscar a ouvidoria da loja. Se essa abordagem não solucionar o problema, o cliente pode registrar uma reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, como o Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou nos Procons regionais.
Isso dará início a um procedimento administrativo no qual a empresa tem até 10 dias corridos para resolver a situação.