A área de relacionamento com o cliente pode ter sido vista como um setor a parte em uma empresa por muitos anos. Todavia, na atualidade, o relacionamento com o cliente não é mais apenas uma área. Embora, muitas empresas ainda possuam essa necessidade de ter um setor voltado para o relacionamento.
Todavia, a área de relacionamento com o cliente se refere a um conceito cultural. Por isso, o relacionamento com o cliente é construído internamente o tempo todo através de diversas ações, bem como, o planejamento estratégico e a cultura interna. Por isso, todas as áreas que possuem um contato com o cliente está construindo essa relação.
Além disso, o relacionamento com o cliente também se dá por fatores intangíveis, como a qualidade do produto ou serviço, a interatividade através das ações de marketing digital, a confiabilidade da marca, a usabilidade do site etc. São diversos fatores que amparam a construção de um relacionamento com o cliente.
Sendo assim, é muito importante que as empresas atuem de forma holística nessa necessidade, através de planejamentos estratégicos, diversas pesquisas de mercado visando entregar sempre melhorias aos clientes e implementações que otimizem os processos.
Por isso, uma empresa que possui uma marca valorizada através do marketing digital precisa levar esse conceito internamente. No entanto, deve ser de maneira difundida na rotina para que todos tenham a mesma postura mediante o cliente e torne todos os processos resolutivos.
De forma que o relacionamento com o cliente se dê antes da venda, durante a sua jornada, e, posteriormente, no atendimento pós-vendas. Ao passo que a relação com o cliente também é construída através das respostas da empresa quando o cliente entre em contato para por qualquer razão. Por isso, o relacionamento com o cliente na atualidade é um conceito e não apenas somente um setor.