A Kibon, fabricante de sorvetes da Unilever, vem utilizando o WhatsApp como forma de se conectar com seus clientes – bares, restaurantes e padarias. Desde 2020, as interações como solicitação de pedidos e entregas são realizadas pela plataforma WhatsApp Business como forma de agilizar o atendimento.
No WhatsApp, o comerciante tem tudo o que precisa para adquirir os sorvetes Kibon e, também, os serviços que entregam uma experiência completa. A oferta de serviços e produtos é uma estratégia totalmente interdependente: uma padaria, por exemplo, pode solicitar serviços de manutenção na geladeira Kibon e também comprar os sorvetes que serão vendidos neste estabelecimento comercial.
LEIA MAIS: WhatsApp libera menu secreto no aplicativo; veja como usar
O primeiro passo do projeto B2B com foco em WhatsApp foi a contratação da Infobip, em março de 2020, para ativar esse canal junto a Meta (Facebook) e iniciar a integração de APIs (Application Programming Interfaces). São as APIs que permitem implementar mais funções para que o atendimento seja mais completo. É possível ser informado sobre descontos, realizar o engajamento e tomar decisões de compra no horário que for mais conveniente para o parceiro de negócios da Kibon.
Hoje, a empresa colhe os resultados dessa estratégia. Em relação à solicitação de serviços aconteceu um aumento de 6% para 11% ao longo de 2021 na busca por essa funcionalidade por meio do WhatsApp Business.
O tempo de abertura de ticket é, em média, de três minutos, e o prazo para entrega do pedido em todo o Brasil fica entre 48 e 72 horas, em média. A própria natureza do WhatsApp – uma plataforma que permite a entrega e leitura da mensagem em tempo real a qualquer momento– colabora com a produtividade dos responsáveis pelo estabelecimento comercial que vende sorvetes Kibon.
O WhatsApp Business é também usado na realização de campanhas relâmpagos muito rentáveis com o auxilio do Moments, a solução de engajamento do cliente da Infobip. Recentemente aconteceu uma ação dessas – a Kibon somou seu canal no Instagram com o reaching de seus parceiros de negócios por meio do WhatsApp.
A meta era reativar a venda do sorvete premium Magnum em centenas de clientes que não faziam pedidos há 30 dias. No Instagram, a Kibon postou vídeos mostrando os segredos da fabricação do sorvete Magnum. Em paralelo, a Kibon empregou o WhatsApp para entrar em contato direto com esse grupo de parceiros de negócios. A mensagem via WhatsApp convidava o gestor da padaria ou lanchonete a assistir, no Instagram, o vídeo que revelava as razões para a casquinha de chocolate do Magnum ser tão saborosa.
A solução de mensageria utilizada pela Kibon informou os gestores da empresa que, dos parceiros selecionados como alvo dessa campanha, 95% receberam a mensagem e 74% visualizaram a campanha.
Ao final dos três dias da campanha realizada em março, houve 10% de conversões por meio do canal de WhatsApp, e o ROI obtido foi de mais de 30.000%. Para a empresa, um dos destaques dessa ação foi a multiplicação das vendas sem que tenha sido necessário oferecer descontos.
Já em agosto de 2021, quando entrou em operação o Infobip Moments, a Kibon passou a enviar mensagens segmentadas de acordo com os dados comportamentais e demográficos de cada parceiro. Quando o Moments é utilizado para suportar campanhas, a estratégia de envio de mensagens pode ser baseada em diversos aspectos.
É o caso, por exemplo, de clientes sem compra por um tempo especificado, além de dados sobre sua localização e sobre o tipo de display usado para o acesso. Baseado nessa segmentação, o Moments envia mensagens automatizadas e personalizadas ao parceiro da Kibon. Vale destacar, ainda, que o Moments libera descontos baseados em como o lojista interage com a Kibon. A meta é acelerar os negócios da Kibon.
A eficácia da plataforma B2B de WhatsApp da Kibon é tal que esse projeto se transformou num benchmark para a Unilever brasileira e global. Segundo a empresa, equipes de outros países têm pergunta quais as razões do sucesso desse projeto para levar essa inovação para outras unidades da Unilever.
Em 2022, a fabricante de sorvetes seguirá ampliando o uso do WhatsApp Business como um canal B2B entre a empresa e milhares de estabelecimentos pelo Brasil. A ideia agora é usar mensagens por voz para aproximar ainda mais a Kibon de seus parceiros de canal.