O conceito de experiência do cliente é bastante conhecido, principalmente por empresas que utilizam a tecnologia omnichannel, por isso, o customer experience é uma realidade que se refere a experiência entregue ao cliente de forma contínua.
A tecnologia na gestão empresarial não é uma novidade, já que diversas empresas otimizam seus processos de maneira contínua através da inovação tecnológica. Contudo, o conceito de customer experience na era digital se refere ao atendimento de todas as necessidades do cliente, considerando a percepção do público quanto ao conceito da marca.
Para que a empresa implemente o conceito customer experience na gestão do negócio, é necessário investir em novas tecnologias otimizando processos. Sendo assim, além de um conceito tecnológico, a experiência do cliente também faz parte da cultura da empresa através de uma gestão holística e participativa.
As empresas que investem em tecnologia podem obter métricas confiáveis, customizando seus projetos e facilitando o entendimento da necessidade do seu público-alvo. Por isso, diversos canais de atendimento e vendas fazem parte da tecnologia dentro do conceito de customer experience.
Esse conceito é tecnológico e também cultural, já que a empresa deve prezar pelo processo de compra e pela qualidade do produto entregue ao público, sem abdicar de entregar uma experiência qualificada e inteligente ao seu cliente final.
Conforme citado anteriormente, a tecnologia omnichannel conceitua de forma orgânica a ideia de customer experience, já que o cliente pode lidar com a empresa de acordo com sua cultura. Visto que a tecnologia omnichannel permite que a empresa quebre barreiras relevantes no que tange aos seus canais de venda e atendimento.
Através dessa tecnologia a empresa pode customizar seus canais de atendimento através de diversos meios, como atendimento por telefone, chatbot, WhatsApp, dentre outras possibilidades, tornando assim a marca mais próxima do seu público-alvo e melhorando a experiência do cliente com a empresa.
Portanto, é possível entender que o conceito customer experience não é estático, já que a tecnologia otimiza processos, melhorando a comunicação da empresa com o cliente.
No entanto, para que a empresa implemente o conceito customer service de forma abrangente e contínua, ela deve estudar o mercado e se atualizar constantemente para que não fique aquém do seu potencial, considerando a tecnologia na gestão e a inovação dentro do seu nicho de atuação.