A Central de Relacionamento com o cliente evoluiu com o mercado, de modo que novas soluções se fizeram necessárias para atender as necessidades do cliente atual.
Anteriormente a era digital, a central de relacionamento com o cliente era composta por um serviço de telefonia e um email, visto que as empresas não priorizavam o serviço de atendimento.
No entanto, os volumes de reclamações eram elevados, visto que o serviço de telefonia das empresas era dificultoso. Uma vez que os clientes aguardavam por muito tempo para obter atendimento. No entanto, ainda assim, as ligações passavam por vários setores e não eram resolutivas.
Essa lentidão da central de relacionamento fazia como que o cliente se sentisse inseguro, ao passo que ele entrava em contato com a empresa por todos os canais ao mesmo, congestionando mais ainda a central de atendimento.
Sendo assim, quando a internet se tornou popular, essa insatisfação passou a ser exposta pelo cliente, fazendo com que as empresas passassem a atender o cliente pelas redes sociais.
Portanto, foi a mudança do comportamento do cliente mediante o relacionamento das empresas que viabilizou as alterações dos canais. Sendo assim, a era digital fez com que as empresas entendessem que a presença online é fundamental, não somente para a construção do relacionamento com o cliente, como também para que a sua imagem seja positiva no mercado.
Portanto, novos canais foram disponibilizados para os clientes, como chat, aplicativos e PABX Virtual, por exemplo. Haja vista a necessidade de entregar valor ao cliente. Dessa forma, conceitos inovadores como a tecnologia Omnichannel tornaram-se primordiais para que a empresa possa entregar a melhor central de relacionamento ao seu cliente, se adaptando ao mercado atual.